Mercado de centros de servicios compartidos: tamaño de la industria global, participación, tendencias, oportunidades y pronóstico, segmentado por componente (software, servicios, consultoría, integración, mantenimiento), por implementación (nube y local), por uso final (farmacéutico y clínico, legal, BFSI, fabricación, otros), por región, por competencia 2019-2029F

Descripción general del mercado

El mercado global de centros de servicios compartidos se valoró en USD 47 mil millones en 2023 y se prevé que proyecte un crecimiento sólido en el período de pronóstico con una CAGR del 19,1% hasta 2029.

Impulsores clave del mercado

Eficiencia operativa y ahorro de costos

El principal impulsor del crecimiento del mercado global de centros de servicios compartidos es la búsqueda incansable de eficiencia operativa y ahorro de costos por parte de organizaciones de todo el mundo. Los centros de servicios compartidos (SSC) actúan como centros centralizados, consolidando y agilizando diversas funciones de soporte comercial. Esta consolidación permite economías de escala, reduciendo redundancias operativas y optimizando la utilización de recursos. Al centralizar tareas como finanzas, recursos humanos, TI y servicio al cliente, las empresas pueden lograr ahorros de costos significativos a través de procesos estandarizados, una productividad mejorada y la eliminación de esfuerzos duplicados. La demanda de excelencia operativa y rentabilidad posiciona a los SSC como soluciones estratégicas para las organizaciones que buscan mejorar su eficiencia general en un panorama empresarial global altamente competitivo.

Estandarización y optimización de procesos

Un factor clave que fomenta la expansión del mercado global de centros de servicios compartidos es el énfasis en la estandarización y la optimización de procesos. Los centros de servicios compartidos ofrecen una plataforma para que las organizaciones estandaricen sus procesos comerciales en diferentes unidades y geografías. Esta estandarización no solo garantiza la coherencia y el cumplimiento, sino que también facilita la mejora continua de los procesos. Los SSC aprovechan la tecnología y la automatización para optimizar las tareas rutinarias, lo que permite que los recursos capacitados se concentren en actividades de valor agregado. A medida que las empresas reconocen cada vez más la importancia de las operaciones optimizadas y estandarizadas, la adopción de modelos de servicios compartidos se vuelve fundamental para lograr la excelencia operativa y mantener una ventaja competitiva.

Transformación digital y adopción de tecnología

La ola actual de transformación digital es un factor fundamental que influye en la evolución del mercado global de centros de servicios compartidos. Las organizaciones están adoptando tecnologías avanzadas, incluida la automatización, la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos, para mejorar las capacidades de sus servicios compartidos. La automatización de tareas rutinarias, como los procesos transaccionales y la entrada de datos, no solo mejora la precisión y la eficiencia, sino que también permite a los centros de servicios compartidos centrarse en funciones complejas basadas en el conocimiento. La integración de la tecnología permite el análisis de datos en tiempo real, lo que proporciona información valiosa para la toma de decisiones informada. La sinergia entre los servicios compartidos y las tecnologías digitales posiciona a los SSC como centros de innovación, impulsando el crecimiento del mercado a medida que las empresas buscan aprovechar todo el potencial de la tecnología para optimizar sus operaciones.

Globalización y escalabilidad

La globalización de las operaciones comerciales y la necesidad de soluciones escalables están impulsando a las organizaciones a establecer centros de servicios compartidos. A medida que las empresas expanden su presencia global, la demanda de procesos estandarizados y escalables se vuelve imperativa. Los SSC brindan un marco escalable que se adapta a las necesidades cambiantes de las empresas, respaldando la expansión a nuevos mercados y adaptándose a las tendencias cambiantes de la industria. Esta escalabilidad garantiza que las organizaciones puedan administrar de manera eficiente mayores volúmenes de transacciones, diversas funciones comerciales y una fuerza laboral geográficamente dispersa. La naturaleza global de los servicios compartidos se alinea con los objetivos estratégicos de las organizaciones que buscan mejorar su presencia global al mismo tiempo que mantienen la flexibilidad operativa.

Gestión del talento y utilización de habilidades

La gestión del talento y la utilización eficaz de las habilidades surgen como impulsores cruciales que configuran el mercado global de centros de servicios compartidos. Al centralizar ciertas funciones comerciales, las organizaciones pueden desplegar estratégicamente recursos calificados donde más se necesitan. Este despliegue estratégico permite una utilización óptima del talento, asegurando que las habilidades especializadas se dirijan a tareas de alto valor. Además, los centros de servicios compartidos sirven como centros para el desarrollo del talento, fomentando un entorno colaborativo y de intercambio de conocimientos. Las organizaciones aprovechan los SSC para crear centros de excelencia, atrayendo y reteniendo a los mejores talentos. El énfasis en la gestión del talento y la utilización de las habilidades posiciona a los servicios compartidos como componentes integrales de las estrategias organizacionales para adquirir, desarrollar y retener una fuerza laboral calificada en un panorama empresarial en constante evolución.

Desafíos clave del mercado

Complejidad de integración y gestión del cambio

Un desafío significativo que enfrenta el mercado global de centros de servicios compartidos es la complejidad inherente de integrar los servicios compartidos en las estructuras organizacionales existentes y gestionar el cambio asociado. La implementación de un modelo de servicios compartidos a menudo requiere que las organizaciones reconfiguren sus procesos, tecnologías y dinámicas de fuerza laboral establecidos. La integración de diversas funciones comerciales en un centro centralizado puede alterar los flujos de trabajo tradicionales, lo que genera resistencia por parte de los empleados y desafíos operativos. La gestión del cambio se vuelve fundamental para abordar con éxito esta complejidad, lo que requiere comunicación estratégica, capacitación de los empleados y un enfoque por fases para la implementación. Las organizaciones deben abordar el desafío de integrar los servicios compartidos sin problemas para minimizar las interrupciones y garantizar una transición sin problemas, enfatizando la importancia de las estrategias de gestión del cambio adaptadas a las necesidades únicas de cada negocio.

Riesgos de cumplimiento y seguridad de datos

El mayor enfoque en la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo plantea un desafío considerable para el mercado global de centros de servicios compartidos. Centralizar funciones comerciales críticas en centros de servicios compartidos significa consolidar datos confidenciales de varias fuentes. Esta concentración de datos aumenta el riesgo de violaciones de seguridad e incumplimiento normativo, especialmente cuando se maneja información confidencial como registros financieros, datos de clientes e información de empleados. Las organizaciones deben implementar medidas sólidas de ciberseguridad, protocolos de cifrado de datos y marcos de cumplimiento para mitigar estos riesgos. Además, la adhesión a diversas normativas internacionales complica aún más el panorama, lo que obliga a los centros de servicios compartidos a navegar por una compleja red de leyes de privacidad y protección de datos en diferentes regiones.

Resistencia a la alineación cultural

La desalineación cultural y la resistencia al cambio representan desafíos formidables para el mercado global de centros de servicios compartidos. A medida que las organizaciones establecen centros de servicios compartidos, a menudo encuentran resistencia por parte de los empleados acostumbrados a las formas tradicionales de trabajo. Las diferencias culturales en las distintas geografías y unidades de negocio pueden impedir una colaboración fluida y obstaculizar la adopción de procesos estandarizados. Navegar por estos desafíos culturales requiere un enfoque integral que incluya formación en sensibilidad cultural, estrategias de comunicación eficaces y el fomento de un sentido compartido de propósito e identidad dentro del equipo de servicios compartidos. Superar la resistencia a la alineación cultural es crucial para liberar todo el potencial de los servicios compartidos, lo que permite a las organizaciones obtener los beneficios previstos de eficiencia operativa y ahorro de costes.

Integración y actualización de la tecnología

La naturaleza dinámica de la tecnología presenta un desafío persistente para el mercado global de centros de servicios compartidos, en particular en términos de integración y actualización continua de la infraestructura tecnológica. Los servicios compartidos dependen en gran medida de tecnologías avanzadas como la automatización, la inteligencia artificial y el análisis de datos para optimizar los procesos y mejorar la eficiencia. Sin embargo, integrar estas tecnologías en los sistemas existentes y garantizar una interoperabilidad perfecta puede ser una tarea compleja. Además, el rápido ritmo de los avances tecnológicos requiere que los centros de servicios compartidos actualicen continuamente sus sistemas para seguir siendo competitivos. Equilibrar la necesidad de innovación tecnológica con los desafíos prácticos de la integración y la actualización es un desafío crítico que las organizaciones en el espacio de los servicios compartidos deben abordar para aprovechar todo el potencial de las tecnologías emergentes y mantenerse a la vanguardia del mercado.

Tendencias clave del mercado

Enfoque en análisis avanzados e información basada en datos

Una tendencia destacada que da forma al mercado global de centros de servicios compartidos es el énfasis creciente en la analítica avanzada y la información basada en datos. Los centros de servicios compartidos están evolucionando hacia centros estratégicos para el análisis de datos, aprovechando tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para extraer información valiosa de grandes conjuntos de datos. Las organizaciones están reconociendo el potencial de los servicios compartidos no solo para agilizar los procesos operativos, sino también para generar inteligencia procesable para una toma de decisiones informada. Esta tendencia está impulsando la integración de herramientas analíticas sofisticadas dentro de los centros de servicios compartidos, lo que les permite proporcionar inteligencia empresarial estratégica, pronosticar tendencias y contribuir a la agilidad general de la organización. A medida que las empresas se esfuerzan por lograr una ventaja competitiva, la incorporación de análisis avanzados dentro de los servicios compartidos se está convirtiendo en una tendencia fundamental para mejorar la propuesta de valor de estos centros centralizados.

Auge de la automatización inteligente y la automatización robótica de procesos (RPA)

El mercado global de centros de servicios compartidos está presenciando una tendencia significativa con la creciente adopción de la automatización inteligente y la automatización robótica de procesos (RPA). Las organizaciones están aprovechando las tecnologías de automatización para agilizar las tareas rutinarias y basadas en reglas dentro de los centros de servicios compartidos. La RPA, junto con la inteligencia artificial, permite la automatización de procesos complejos, lo que reduce la intervención manual y mejora la eficiencia general. Esta tendencia no solo está impulsando el ahorro de costos, sino que también permite que los centros de servicios compartidos se concentren en tareas de mayor valor que requieren el juicio y la creatividad humanos. La integración de la automatización inteligente está transformando los servicios compartidos en entidades ágiles y receptivas, capaces de adaptarse a entornos comerciales dinámicos.

Expansión de los servicios compartidos multifuncionales

Una tendencia notable en el mercado global de centros de servicios compartidos es la expansión de los servicios compartidos más allá de las funciones tradicionales. Si bien las finanzas y los recursos humanos han sido áreas históricamente dominantes dentro de los servicios compartidos, las organizaciones están incorporando cada vez más una gama más amplia de funciones en centros centralizados. Esta tendencia implica la integración de diversos procesos comerciales, como TI, adquisiciones, servicios legales y atención al cliente, dentro de los centros de servicios compartidos. El movimiento hacia servicios compartidos multifuncionales se alinea con la búsqueda de una eficiencia operativa holística, lo que permite a las organizaciones consolidar un espectro más amplio de actividades y lograr ahorros de costos integrales y procesos estandarizados.

Enfoque mejorado en la experiencia del cliente (CX)

En respuesta a la dinámica empresarial en evolución, una tendencia significativa en el mercado global de centros de servicios compartidos es el enfoque mejorado en brindar experiencias superiores al cliente. Los centros de servicios compartidos están pasando de ser meros centros de costos a facilitadores estratégicos de interacciones mejoradas con los clientes. Esta tendencia implica la integración de funciones centradas en el cliente, como la atención al cliente, el procesamiento de pedidos y la resolución de quejas, dentro de los servicios compartidos. Al centralizar estas actividades, las organizaciones pueden garantizar interacciones estandarizadas y eficientes con los clientes, lo que contribuye a la satisfacción y la lealtad generales. Esta tendencia refleja un cambio de paradigma en el papel de los servicios compartidos, posicionándolos como impulsores de experiencias positivas para el cliente y valor de marca.

Modelos de servicios compartidos ágiles y descentralizados

Una tendencia emergente en el mercado global de centros de servicios compartidos es la adopción de modelos de servicios compartidos ágiles y descentralizados. Las organizaciones se están alejando de las estructuras tradicionales y centralizadas para adoptar configuraciones de servicios compartidos más ágiles y geográficamente dispersas. Esta tendencia está impulsada por el deseo de flexibilidad, escalabilidad y la capacidad de atender diversos requisitos regionales. Los modelos de servicios compartidos ágiles facilitan tiempos de respuesta más rápidos, adaptabilidad a las necesidades comerciales cambiantes y la asignación eficiente de recursos. Al descentralizar los servicios compartidos, las organizaciones buscan crear soluciones más receptivas y personalizadas, alineándose con las demandas cambiantes de un panorama empresarial global dinámico.

Información segmentaria

Información de uso final

El segmento farmacéutico y clínico surgió como el segmento de uso final dominante en el mercado global de centros de servicios compartidos, y se anticipa que mantendrá su dominio durante el período de pronóstico. La industria farmacéutica y clínica ha sido testigo de un aumento significativo en la adopción de centros de servicios compartidos debido a la naturaleza compleja e intensiva en datos de sus operaciones. Los servicios compartidos dentro de este sector abarcan una variedad de funciones, incluida la gestión de datos, el apoyo a los ensayos clínicos, el cumplimiento normativo y los servicios financieros. La consolidación de estos procesos en centros centralizados mejora la eficiencia operativa, garantiza el cumplimiento de las regulaciones de la industria y fomenta la colaboración entre varias funciones. El dominio del segmento farmacéutico y clínico se atribuye al enfoque cada vez mayor de la industria en la optimización de costos, el cumplimiento normativo simplificado y la necesidad de análisis de datos avanzados para las actividades de investigación y desarrollo. Los centros de servicios compartidos desempeñan un papel crucial en el apoyo de estos objetivos al proporcionar una plataforma centralizada para la obtención de información basada en datos, la estandarización de procesos y la consolidación de recursos. A medida que el sector farmacéutico y clínico continúa navegando por las demandas dinámicas del mercado, se espera que persista la adopción de servicios compartidos, manteniendo el dominio del segmento en el mercado global de centros de servicios compartidos. Esta tendencia subraya la importancia estratégica de los servicios compartidos para permitir que las organizaciones farmacéuticas y clínicas mejoren su agilidad operativa general, logren la rentabilidad y se mantengan competitivas en un panorama industrial en rápida evolución.

Información regional

América del Norte emergió como la región dominante en el mercado global de centros de servicios compartidos y se anticipa que mantendrá su dominio durante el período de pronóstico. La sólida presencia de economías maduras, avances tecnológicos y un panorama empresarial bien establecido han contribuido a la adopción significativa de centros de servicios compartidos en América del Norte. El predominio de la región se ve impulsado además por un enfoque proactivo hacia la eficiencia organizacional, la optimización de costos y el creciente reconocimiento de los servicios compartidos como activos estratégicos. Las principales economías, como Estados Unidos y Canadá, han sido testigos de una proliferación de centros de servicios compartidos en diversas industrias, incluidas las TI, las finanzas, la atención médica y la fabricación. El liderazgo de la región de América del Norte en la adopción de servicios compartidos también está impulsado por el énfasis en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, la automatización de procesos robóticos y el análisis de datos dentro de las operaciones de servicios compartidos. Además, la presencia de una fuerza laboral calificada, junto con un entorno regulatorio maduro, facilita la implementación e integración sin problemas de los modelos de servicios compartidos. A medida que las organizaciones en América del Norte continúan priorizando la excelencia operativa, la escalabilidad y la agilidad, se espera que la demanda de centros de servicios compartidos persista, manteniendo el dominio de la región en el mercado global. La naturaleza colaborativa y centralizada de los servicios compartidos se alinea con los requisitos comerciales dinámicos de las empresas norteamericanas, lo que les permite navegar por las incertidumbres del mercado, impulsar la innovación y lograr un crecimiento sostenible.

Desarrollos recientes

En agosto de 2023, Teleperformance lanzó un centro de servicios compartidos en Hyderabad, India, con el objetivo de brindar asistencia esencial para diversas funciones administrativas, incluidas finanzas, recursos humanos, soporte administrativo de TI y gestión de la fuerza laboral. Utilizando tecnologías avanzadas de inteligencia artificial y análisis de datos, el centro se enfoca en brindar servicios de soporte eficientes y efectivos para mejorar la eficiencia operativa y optimizar la utilización de recursos dentro de la organización.

Actores clave del mercado

• Accenture Plc
• IBM Corporation
• Capgemini SE
• Deloitte Touche Tohmatsu Limited
• Infosys Limitada
• Genpact Limited
• Cognizant Technology Solutions Corporation
• Wipro Limited
• Tata Consultancy Services Limited
• HCL Technologies Limited