Globale Marktgröße für Cloud-basierte Contact Center nach Bereitstellungsmodell, Anwendung, Branche, geografischer Reichweite und Prognose

Marktgröße und Prognose für cloudbasierte Contact Center

Der Markt für cloudbasierte Contact Center wurde im Jahr 2023 auf 28,22 Milliarden USD geschätzt und soll bis 2030 einen Wert von 88,10 Milliarden USD erreichen und im Prognosezeitraum 2024–2030 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 27,19 % wachsen.

Globale Markttreiber für cloudbasierte Contact Center

Die Markttreiber für den Markt für cloudbasierte Contact Center können von verschiedenen Faktoren beeinflusst werden. Dazu können gehören

• Flexibilität und Skalierbarkeit Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten Flexibilität und Skalierbarkeit, sodass Unternehmen ganz einfach Agenten hinzufügen oder entfernen, Ressourcen ändern und den Betrieb als Reaktion auf wechselnde Nachfrage und saisonale Schwankungen im Anrufvolumen skalieren können. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen Spitzenzeiten effektiv bewältigen und die Ressourcennutzung maximieren.
• Kosteneffizienz und OpEx-Modell Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen erfordern weder kontinuierliche Wartung noch Updates und auch keine großen Vorabinvestitionen in Hardware, Software oder Infrastruktur. Unternehmen können die Gesamtbetriebskosten (TCO) minimieren und von einem Investitionsausgabenmodell (CapEx) zu einem Betriebsausgabenmodell (OpEx) wechseln, indem sie ein abonnementbasiertes oder Pay-as-you-go-Preismodell verwenden. Dies verringert die finanzielle Belastung und verbessert die Kostenvorhersehbarkeit.
• Fern- und Hybridarbeit ermöglichen Die COVID-19-Epidemie hat die Entstehung von Fern- und Hybridarbeitsvereinbarungen beschleunigt, was den Bedarf an Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen erhöht hat, die verteilte Teams unterstützen. Dank Cloud-basierter Lösungen können Agenten von jedem Standort mit Internetzugang aus arbeiten, was auch Flexibilität für Notfallwiederherstellung, Geschäftskontinuitätsplanung und Fernarbeit bietet.
• Initiativen zur digitalen Transformation Um Kundenbindungsprozesse zu modernisieren, Omnichannel-Kommunikationsfunktionen zu verbessern und digitale Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und mobile Apps zu integrieren, geben Organisationen, die Initiativen zur digitalen Transformation durchführen, Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen den Vorzug. Cloudbasierte Plattformen ermöglichen ein einheitliches und individuelles Kundenerlebnis, indem sie eine reibungslose Interaktion mit aktuellen Systemen und Apps ermöglichen.
• Besseres Kundenerlebnis (CX) Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten modernste Funktionen wie intelligentes Routing, kompetenzbasiertes Routing, interaktive Sprachantwort (IVR) und Echtzeitanalysen und helfen Unternehmen so, ihren Kunden ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Diese Funktionen ermöglichen es den Agenten, Kundenanfragen schnell und effektiv zu beantworten, personalisierte Interaktionen auf der Grundlage früherer Kundendaten und -präferenzen bereitzustellen und Probleme zu lösen.
• Agilität und Markteinführungszeit Cloudbasierte Contact-Center-Systeme ermöglichen eine schnelle Bereitstellung, einfache Konfiguration und schnelle Skalierung, sodass sich Unternehmen schnell an sich ändernde Verbraucheranforderungen und Marktbedingungen anpassen können. Cloud-Plattformen helfen Unternehmen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und Marktchancen zu nutzen, indem sie eine schnellere Markteinführung neuer Waren, Dienstleistungen und Kampagnen ermöglichen.
• Globalisierung und Expansion Der Bedarf an Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen, die Bereitstellungen an mehreren Standorten, mehrsprachige Funktionen und weltweite Verbindungen bieten, wird durch die Globalisierung von Unternehmen und ihren Eintritt in neue Märkte vorangetrieben. Da Cloud-Systeme eine zentrale Verwaltung und Administration ermöglichen, können Unternehmen geografisch verteilte Teams problemlos miteinander verbinden, Verfahren standardisieren und weltweit Einheitlichkeit aufrechterhalten.

Globale Beschränkungen des Cloud-basierten Contact-Center-Marktes

Mehrere Faktoren können als Beschränkungen oder Herausforderungen für den Cloud-basierten Contact-Center-Markt wirken. Dazu können gehören

• Datensicherheitsprobleme Datensicherheits- und Datenschutzprobleme entstehen durch die Speicherung vertraulicher Kundendaten und die Durchführung von Transaktionen in der Cloud. Insbesondere in stark regulierten Branchen wie dem Finanz- und Gesundheitswesen zögern Unternehmen möglicherweise, ihre Contact-Center-Abläufe in die Cloud zu verlagern, da sie Datenschutzverletzungen, unbefugten Zugriff und Compliance-Verstöße befürchten.
• Herausforderungen bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften Contact Center müssen eine Reihe von Branchen- und behördlichen Standards und Vorschriften zum Datenschutz einhalten, darunter PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) und GDPR (Datenschutz-Grundverordnung). Bei der Verwendung cloudbasierter Systeme kann es schwierig sein, die Einhaltung dieser Standards sicherzustellen; möglicherweise sind weitere Vorsichtsmaßnahmen und Kontrollen erforderlich.
• Integration mit Legacy-Systemen Viele Unternehmen verwenden Legacy-Systeme und -Infrastrukturen vor Ort, was die Kombination mit cloudbasierter Contact-Center-Software erschweren kann. Um nahtlose Übergänge zu gewährleisten und die Geschäftskontinuität zu wahren, können Cloud-Migrationen von Altsystemen Integrationsprobleme mit sich bringen, die maßgeschneiderte Entwicklung, Datenverschiebung und Interoperabilitätstests erfordern.
• Bedenken hinsichtlich Zuverlässigkeit und Leistung Die Abhängigkeit vom Internetzugang und externen Cloud-Dienstanbietern setzt Benutzer Risiken wie Latenz, Netzwerkausfällen und unterbrochenen Diensten aus. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen können für Unternehmen Leistungs- und Zuverlässigkeitsprobleme aufweisen, die sich auf die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeiter auswirken können. Obwohl Cloud-Anbieter durch Service-Level-Agreements (SLAs) Zusicherungen geben können, kann es dennoch zu Leistungseinbußen und Ausfallzeiten kommen.
• Eingeschränkte Anpassung und Kontrolle Im Vergleich zu lokalen Systemen bieten cloudbasierte Contact-Center-Lösungen häufig standardisierte Funktionen und Konfigurationen, was Ihre Anpassungsmöglichkeiten einschränken kann. Für Unternehmen mit komplexen Arbeitsabläufen oder besonderen Geschäftsanforderungen kann es schwierig sein, Cloud-Lösungen an ihre Anforderungen anzupassen und die Kontrolle über wesentliche Funktionen zu behalten.
• Kostenüberlegungen Obwohl Skalierbarkeit und Flexibilität zwei Vorteile von Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen sind, fallen auch nutzungsabhängige und wiederkehrende Abonnementgebühren an. Für Unternehmen ist es unerlässlich, eine gründliche Bewertung der Gesamtbetriebskosten vorzunehmen, die die anfänglichen Implementierungskosten, die laufenden Kosten und alle versteckten Preise im Zusammenhang mit Anpassungen, Integrationen und Support-Services umfasst.
• Abhängigkeit von Dienstanbietern Wenn der Betrieb eines Contact Centers an unabhängige Cloud-Dienstanbieter ausgelagert wird, werden Betriebsaufgaben und Abhängigkeiten auf externe Parteien übertragen. Unternehmen können mit Anbieterabhängigkeit, eingeschränkter Anpassungsfähigkeit und verminderter Autorität über entscheidende Aspekte ihrer Contact-Center-Funktionen wie Datenverwaltung, Software-Upgrades und Servicebereitstellung konfrontiert sein.

Globale Segmentierungsanalyse des Cloud-basierten Contact-Center-Marktes

Der globale Cloud-basierte Contact-Center-Markt ist segmentiert auf der Grundlage von Funktionalität, Endbenutzerbranche, Bereitstellungsmodell und Geografie.

Cloud-basierter Contact-Center-Markt nach Funktionalität

• Sprachbasiertes Contact Center Diese Art von Contact Center kann sowohl eingehende als auch ausgehende Sprachanrufe verarbeiten und bietet Funktionen wie Anrufaufzeichnung, interaktive Sprachantwort (IVR) und automatische Anrufverteilung (ACD).
• Multichannel-Contact-Center Die Unterstützung verschiedener Kommunikationsmodi, einschließlich Chat, SMS, soziale Medien, E-Mail und Videokonferenzen, für die Omnichannel-Kundenbindung wird als Multichannel-Contact-Center bezeichnet.
• Analyse und Berichterstellung Bereitstellung modernster Analysetools um wichtige Kennzahlen zu messen, die Leistung des Contact Centers im Auge zu behalten und mehr über Kundeninteraktionen zu erfahren.

Markt für cloudbasierte Contact Center nach Endbenutzerbranche

• Telekommunikation Cloudbasierte Contact-Center-Systeme zur Abwicklung von Abrechnung, technischem Support und Kundenanfragen für Telekommunikationsunternehmen.
• Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) Lösungen für Kundensupport, Betrugserkennung und Kontoverwaltung, die auf die besonderen Sicherheits- und Compliance-Anforderungen des Finanzsektors zugeschnitten sind.
• Einzelhandel und E-Commerce Contact-Center-Lösungen für Einzelhandel und E-Commerce ermöglichen Unternehmen die Bereitstellung von Omnichannel-Kundenbetreuung, die Interaktionen per Telefon, E-Mail, Chat und über soziale Medien umfasst.
• Gesundheitswesen Zur Bearbeitung von Patientenfragen, Terminplanung und medizinischen Konsultationen können Gesundheitsdienstleister cloudbasierte Contact-Center-Systeme verwenden, die den HIPAA-Vorschriften entsprechen.

Markt für cloudbasierte Contact Center nach Bereitstellung Modell

• Öffentliche Cloud Contact-Center-Software, die online für zahlreiche Unternehmen verfügbar ist und von externen Cloud-Dienstanbietern gehostet und gewartet wird.
• Private Cloud Mehr Kontrolle und Sicherheit bieten dedizierte Cloud-Ressourcen und -Infrastrukturen, die nur für ein Unternehmen eingerichtet und gewartet werden.
• Hybrid-Cloud Diese Architektur nutzt sowohl private als auch öffentliche Cloud-Bereitstellungsansätze und ermöglicht es Unternehmen, die Skalierbarkeit der öffentlichen Cloud zu nutzen und gleichzeitig vertrauliche Daten vor Ort zu behalten.

Markt für cloudbasierte Contact Center nach geografischen Gesichtspunkten

• NordamerikaMarktbedingungen und Nachfrage in den Vereinigten Staaten, Kanada und Mexiko.
• EuropaAnalyse des Marktes für cloudbasierte Contact Center in europäischen Ländern.
• Asien-PazifikFokus auf Länder wie China, Indien, Japan, Südkorea und andere.
• Naher Osten und AfrikaUntersuchung der Marktdynamik im Nahen Osten und in Afrika.
• LateinamerikaAbdeckung von Markttrends und Entwicklungen in Ländern in ganz Lateinamerika.

Hauptakteure

Die wichtigsten Akteure auf dem Markt für Cloud-basierte Contact Center sind

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
• Cisco Systems, Inc.
• Five9, Inc.
• Avaya Inc.
• NICE Ltd.
• 8×8, Inc.
• Aspect Software Parent, Inc.
• Mitel Networks Corporation
• RingCentral, Inc.
• Talkdesk, Inc.

Berichtsumfang

Forschungsmethodik der Marktforschung

Um mehr über die Forschungsmethodik und andere Aspekte der Forschungsstudie zu erfahren, wenden Sie sich bitte an unseren .

Gründe für den Kauf dieses Berichts

• Qualitative und quantitative Analyse des Marktes basierend auf einer Segmentierung, die sowohl wirtschaftliche als auch nichtwirtschaftliche Faktoren einbezieht• Bereitstellung von Daten zum Marktwert (in Milliarden USD) für jedes Segment und Untersegment• Gibt die Region und das Segment an, in denen das schnellste Wachstum erwartet wird und das den Markt dominieren wird• Analyse nach Geografie, die den Verbrauch des Produkts/der Dienstleistung in der Region hervorhebt und die Faktoren angibt, die den Markt in jeder Region beeinflussen• Wettbewerbslandschaft, die das Marktranking der wichtigsten Akteure sowie die Einführung neuer Dienstleistungen/Produkte, Partnerschaften, Geschäftserweiterungen und Übernahmen der profilierten Unternehmen in den letzten fünf Jahren umfasst• Ausführliche Unternehmensprofile, bestehend aus Unternehmensübersicht, Unternehmenseinblicken und SWOT-Analyse für die wichtigsten Marktteilnehmer• Die aktuellen sowie zukünftigen Marktaussichten der Branche in Bezug auf die jüngsten Entwicklungen (die Wachstumschancen und -treiber sowie Herausforderungen und Einschränkungen sowohl der Schwellen- als auch der Industrieregionen beinhalten• Beinhaltet eine eingehende Analyse des Marktes aus verschiedenen Perspektiven durch Porters Fünf-Kräfte-Analyse• Bietet Einblick in den Markt durch die Wertschöpfungskette• Marktdynamikszenario sowie Wachstumschancen des Marktes in den kommenden Jahren• 6-monatige Analystenunterstützung nach dem Verkauf

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