Globale Marktgröße für Contact Center-Software nach Bereitstellung (vor Ort, Cloud-basiert), nach Softwaretyp (Inbound Contact Center, Outbound Contact Center, Interactive Voice Response (IVR)-Systeme), nach Komponente (Lösungen, Dienste), nach Unternehmensgröße (kleine und mittlere Unternehmen, große Unternehmen), nach Endbenutzer (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundh

Marktgröße und Prognose für Contact-Center-Software

Die Größe des Marktes für Contact-Center-Software wird im Jahr 2023 auf 37,64 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2031 209,34 Milliarden US-Dollar erreichen und von 2024 bis 2031 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 22,5 % wachsen.

• Contact-Center-Software wird von Unternehmen/Kunden verwendet, um die Kommunikation untereinander zu erleichtern. Sie umfasst verschiedene Kanäle wie Sprache, Video, Web, Chat, mobile Anwendungen und soziale Medien und ermöglicht es Organisationen so, Beziehungen zu ihren Kunden und Interessenten aufzubauen und zu verbessern.
• Contact-Center-Software ermöglicht eine effektive Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg und befähigt Organisationen, eingehende und ausgehende Vorgänge zu optimieren und die Gesamtleistung zu steigern. Produktivität.
• Kontaktcenter-Software bietet verschiedene Funktionen, darunter Anrufüberwachung, -analyse und -berichterstattung, über eine zentrale Plattform und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kommunikationsprozesse zu optimieren.
• Kontaktcenter-Software erleichtert die Verbesserung der Beziehungen zu Kunden und Interessenten, die Optimierung des Betriebs und die Bereitstellung zentraler Funktionen für Überwachung und Analyse.

Globale Marktdynamik für Kontaktcenter-Software

Die wichtigsten Marktdynamiken, die den Markt für Kontaktcenter-Software prägen, umfassen

Wichtige Markttreiber

• Verbesserte Kundenerfahrung (CX) Nahtlose und personalisierte Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle Kanäle werden heute von Kunden erwartet. Contact-Center-Software ermöglicht es Unternehmen, diese Erwartungen zu erfüllen, und zwar durch Funktionen wie Omnichannel-Routing, Self-Service-Optionen und Echtzeitanalysen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.
• Zunehmende Nutzung von Cloud-basierten Lösungen Skalierbarkeit, Flexibilität und geringere Vorlaufkosten im Vergleich zu herkömmlichen On-Premise-Bereitstellungen werden durch Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen geboten. Dadurch wird die Zugänglichkeit für Unternehmen aller Größen erhöht, was das Marktwachstum weiter ankurbelt.
• Integration mit künstlicher Intelligenz (KI) und AutomatisierungDie Integration von KI-gestützten Funktionen wie Chatbots, virtuellen Assistenten und Stimmungsanalysen in Contact-Center-Software erfolgt. Diese Funktionen helfen dabei, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die Effizienz der Agenten zu verbessern und Kundeninteraktionen zu personalisieren, was die Marktakzeptanz fördert.
• Steigernder Fokus auf Compliance und Sicherheit Unternehmen suchen zunehmend nach Contact-Center-Software, die robuste Sicherheitsfunktionen bietet und die Einhaltung relevanter Vorschriften gewährleistet. Dies wird durch strengere Vorschriften und zunehmende Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes vorangetrieben und trägt zum Marktwachstum bei.

Wichtige Herausforderungen

• Mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen Schritt haltenDie sich entwickelnden Kundenerwartungen fordern ständig Omnichannel-Support, personalisierte Erfahrungen und eine schnelle Problemlösung. Contact-Center-Software muss Funktionen bieten, die es Agenten ermöglichen, Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos abzuwickeln und gleichzeitig eine personalisierte Note zu bieten. Darüber hinaus muss die Anpassungsfähigkeit an neue Technologien wie künstliche Intelligenz und Chatbots gewährleistet sein, um diese Erwartungen effektiv zu erfüllen.
• Gewährleistung von Datensicherheit und ComplianceContact Center verarbeiten große Mengen sensibler Kundendaten, was sie anfällig für Sicherheitsverletzungen und Datenlecks macht. Unternehmen müssen in robuste Sicherheitsmaßnahmen investieren und ihre Contact-Center-Software muss immer strengeren Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO und dem CCPA entsprechen.
• Kosten und Komplexität verwaltenMit Contact-Center-Software können Komplexität und Kosten bei Implementierung und Wartung verbunden sein, insbesondere bei On-Premise-Lösungen. Darüber hinaus können durch die Verwaltung und Integration verschiedener Softwarekomponenten unterschiedlicher Anbieter betriebliche Komplexitäten und potenziell höhere Kosten entstehen. Unternehmen müssen kostengünstige und verwaltbare Lösungen auswählen und dabei ihre Anforderungen und Ressourcen sorgfältig prüfen.

Wichtige Trends

• Aufstieg der künstlichen Intelligenz (KI) und AutomatisierungRoutineanfragen werden zunehmend von KI-gestützten Chatbots und virtuellen Assistenten bearbeitet, wodurch menschliche Agenten für komplexe Interaktionen frei werden. Sentimentanalyse, Anrufweiterleitung und sogar automatisiertes Coaching für Agenten werden durch Algorithmen des maschinellen Lernens erleichtert, was die Gesamteffizienz und Kundenzufriedenheit verbessert.
• Omnichannel-KundenengagementKunden erwarten heute eine nahtlose und konsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle (Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien). Die Integration dieser Kanäle wird durch Omnichannel-Contact-Center-Softwareplattformen ermöglicht, die eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen bieten und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.
• Cloudbasierte Lösungen gewinnen an BedeutungFlexibilität, Skalierbarkeit und geringere Vorlaufkosten im Vergleich zu Vor-Ort-Lösungen werden durch die Cloud-basierte Bereitstellung geboten. Dieser Wandel ermöglicht es Contact Centern, ihre Software schnell bereitzustellen und entsprechend ihren sich entwickelnden Anforderungen zu skalieren.
• Fokus auf Kundenerlebnis (CX) und Agentenerlebnis (EX)Contact Center konzentrieren sich zunehmend auf Verbesserungen sowohl des Kunden- als auch des Agentenerlebnisses. Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing, Echtzeit-Leistungs-Dashboards und Gamification für Agenten tragen zu einer höheren Zufriedenheit und Einbindung der Agenten bei, was letztlich zu einem besseren Kundenservice führt.

Regionale Analyse des globalen Marktes für Contact-Center-Software

Hier ist eine detailliertere regionale Analyse des Marktes für Contact-Center-Software

Nordamerika

• Zunehmende Nutzung von KI und Automatisierung, wobei KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten zur Bearbeitung von Routineanfragen eingesetzt werden.
• Wachsende Nachfrage nach Omnichannel-Kundenengagement, wobei die Kunden eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg erwarten.
• Steigende Akzeptanz von Cloud-basierten Lösungen, die Flexibilität, Skalierbarkeit und geringere Vorlaufkosten im Vergleich zu Vor-Ort-Bereitstellungen bieten.
• Verstärkter Fokus auf die Verbesserung sowohl der Kundenerfahrung (CX) als auch der Agentenerfahrung (EX), wobei Funktionen wie kompetenzbasiertes Routing und Echtzeit-Leistungs-Dashboards zur Verbesserung der Zufriedenheit priorisiert werden. All diese Faktoren ermöglichen es der Region, den höchsten Marktanteil zu halten.

Europa

• In der Region Europa ist eine erhöhte Nachfrage nach Contact-Center-Software zu beobachten, die durch Faktoren wie steigende Kundenerwartungen an nahtlose Omnichannel-Interaktionen getrieben wird.
• Die Einführung von Cloud-basierten Lösungen wird in der Region Europa beschleunigt, angetrieben durch den Bedarf an Skalierbarkeit, Flexibilität und geringeren Vorlaufkosten im Vergleich zu herkömmlichen On-Premise-Bereitstellungen.
• Die Integration mit künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung wird in der Region Europa betont, wobei KI-gestützte Funktionen wie Chatbots und virtuelle Assistenten zunehmend Routineanfragen bearbeiten und so die allgemeine Betriebseffizienz verbessern.

Globaler Markt für Contact-Center-SoftwareSegmentierungsanalyse

Der globale Markt für Contact-Center-Software ist auf der Grundlage von Bereitstellung, Softwaretyp, Endbenutzern und Geografie segmentiert.

Markt für Contact-Center-Software, nach Bereitstellung

• Vor Ort
• Cloud-basiert

Basierend auf der Bereitstellung ist der Markt in Vor Ort und Cloud-basiert segmentiert. Den höchsten Marktanteil im Markt für Contact-Center-Software hält die Cloud-basierte Bereitstellung aufgrund von Vorteilen wie Skalierbarkeit, Flexibilität und geringeren Vorlaufkosten. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich für Cloud-basierte Lösungen, um sich schnell an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen und Infrastrukturkosten zu senken. Die Cloud-basierte Bereitstellung bietet einen einfacheren Zugriff auf erweiterte Funktionen wie Omnichannel-Support und KI-Integration, was ihre breite Akzeptanz auf dem Markt vorantreibt.

Markt für Contact-Center-Software nach Softwaretyp

• Inbound Contact Center
• Outbound Contact Center
• Interactive Voice Response (IVR)-Systeme
• Automatische Anrufverteilung (ACD)
• Computer-Telefonie-Integration (CTI)
• Personalverwaltung
• Reporting & Analytik
• Qualitätsmanagement

Basierend auf dem Softwaretyp ist der Markt in Inbound Contact Centers, Outbound Contact Centers, Interactive Voice Response (IVR)-Systeme, Automatische Anrufverteilung (ACD), Computer-Telefonie-Integration (CTI), Personalmanagement, Reporting & Analytik und Qualitätsmanagement unterteilt. Auf dem Markt für Contact-Center-Software hat Inbound-Contact-Center-Software den größten Marktanteil, da sie eine entscheidende Rolle bei der Verwaltung eingehender Kundenanfragen und -interaktionen spielt. Unternehmen können mit diesem Softwaretyp Kundenanfragen effizient bearbeiten, zeitnahen Support bieten und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern. Inbound-Contact-Center-Software integriert häufig erweiterte Funktionen wie IVR-Systeme, ACD und CTI, was zu ihrer weit verbreiteten Akzeptanz und Dominanz auf dem Markt beiträgt.

Markt für Contact-Center-Software nach Endbenutzern

• Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI)
• Gesundheitswesen
• Einzelhandel
• Telekommunikation und IT
• Regierung
• Gastgewerbe
• Bildung

Basierend auf den Endnutzern ist der Markt in Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundheitswesen, Einzelhandel, Telekommunikation und IT, Regierung, Gastgewerbe und Bildung unterteilt. Den größten Marktanteil im Markt für Contact Center-Software hat der Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor (BFSI), der durch die dringende Notwendigkeit robuster Kommunikationsplattformen zur sicheren Abwicklung sensibler Finanztransaktionen und Kundenanfragen angetrieben wird. Aufgrund der Anforderungen an die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der Konzentration auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses priorisieren BFSI-Organisationen Investitionen in fortschrittliche Contact-Center-Lösungen und unterstreichen so ihre marktbeherrschende Stellung.

Wichtige Akteure

Der Studienbericht „Globaler Markt für Contact-Center-Software“ liefert wertvolle Einblicke mit Schwerpunkt auf dem globalen Markt und einigen der wichtigsten Akteure wie Alcatel-Lucent Enterprise, Genesys, Microsoft Corporation, Avaya Inc., Cisco Systems Inc., SAP SE, Nice Systems Ltd., Five9 Inc., NEC Corporation und Huawei Technologies Co. Ltd.

Unsere Marktanalyse umfasst einen Abschnitt, der speziell diesen wichtigen Akteuren gewidmet ist. Hier geben unsere Analysten einen Überblick über die Finanzberichte jedes Akteurs sowie Produkt-Benchmarking und SWOT-Analysen. Wichtige Entwicklungsstrategien, Marktanteilsanalysen und Marktpositionierungsanalysen der oben genannten Akteure weltweit sind ebenfalls im Abschnitt Wettbewerbslandschaft enthalten.

Neue Entwicklungen auf dem Markt für Contact-Center-Software

• Im November 2023 kündigte Genesys Cloud die Einführung seiner Lösung Genesys Cloud CX für Microsoft Teams an, die Contact-Center-Funktionen direkt in die Microsoft Teams-Plattform integriert.
• Im Oktober 2023 stellte Five9 seine von OpenAI betriebene Lösung Agent Assist 2.0 vor, die KI zur Echtzeit-Agentenführung und verbesserten Kundeninteraktionen nutzt.
• Im August 2023 wurde von Amazon Connect die Funktion Amazon Connect Voice Workflows eingeführt, mit der Entwickler benutzerdefinierte Sprachanwendungen für automatisierte Interaktionen innerhalb des Contact Centers erstellen können.

Berichtsumfang

Forschungsmethodik der Marktforschung

Um mehr über die Forschungsmethodik und andere Aspekte der Forschungsstudie zu erfahren, wenden Sie sich bitte an unseren .

Gründe für den Kauf dieses Berichts

Qualitative und quantitative Analyse des Marktes basierend auf einer Segmentierung, die sowohl wirtschaftliche als auch nichtwirtschaftliche Faktoren einbezieht Bereitstellung von Marktwertdaten (in Milliarden USD) für jedes Segment und Untersegment Gibt die Region und das Segment an, von denen erwartet wird, dass sie das schnellste Wachstum verzeichnen und den Markt dominieren werden Geografische Analyse, die den Verbrauch des Produkts/der Dienstleistung in der Region hervorhebt und die Faktoren angibt, die den Markt in jeder Region beeinflussen. Wettbewerbslandschaft, die das Marktranking der wichtigsten Akteure sowie die Einführung neuer Dienstleistungen/Produkte, Partnerschaften, Geschäftserweiterungen und Übernahmen der profilierten Unternehmen in den letzten fünf Jahren umfasst. Ausführliche Unternehmensprofile, bestehend aus Unternehmensübersicht, Unternehmenseinblicken, Produktbenchmarking und SWOT-Analyse der wichtigsten Marktakteure. Die aktuellen und zukünftigen Marktaussichten der Branche im Hinblick auf die jüngsten Entwicklungen, die Wachstumschancen und -treiber sowie Herausforderungen und Einschränkungen sowohl der Schwellen- als auch der Industrieregionen beinhalten. Beinhaltet eine detaillierte Analyse des Marktes aus verschiedenen Perspektiven durch Porters Fünf-Kräfte-Analyse. Bietet Einblicke in den Markt durch ein Szenario der Marktdynamik der Wertschöpfungskette sowie Wachstumschancen des Marktes in den kommenden Jahren. 6-monatige Analystenunterstützung nach dem Verkauf.

Anpassung des Berichts

In etwaigen Fällen wenden Sie sich bitte an unser Vertriebsteam, das sicherstellt, dass Ihre Anforderungen erfüllt werden.