Markt für Contact-Center-Software – Globale Branchengröße, Anteil, Trends, Chancen und Prognosen, segmentiert nach Lösung (Automatische Anrufverteilung (ACD), Computer-Telefonie-Integration (CTI), Anrufaufzeichnung, Dialer, Kundenzusammenarbeit, Reporting und Analyse, interaktive Sprachantworten (IVR), Personaloptimierung und andere), nach Service (Integration und Bereitstellung, Support und Wartu
Published Date: January - 2025 | Publisher: MIR | No of Pages: 320 | Industry: ICT | Format: Report available in PDF / Excel Format
View Details Buy Now 2890 Download Sample Ask for Discount Request CustomizationMarkt für Contact-Center-Software – Globale Branchengröße, Anteil, Trends, Chancen und Prognosen, segmentiert nach Lösung (Automatische Anrufverteilung (ACD), Computer-Telefonie-Integration (CTI), Anrufaufzeichnung, Dialer, Kundenzusammenarbeit, Reporting und Analyse, interaktive Sprachantworten (IVR), Personaloptimierung und andere), nach Service (Integration und Bereitstellung, Support und Wartu
| Prognosezeitraum | 2024–2028 |
| Marktgröße (2022) | 43,1 Milliarden USD |
| CAGR (2023–2028) | 18,87 % |
| Am schnellsten wachsendes Segment | Gesundheitswesen |
| Größter Markt | Nordamerika |
Der globale Markt für Contact-Center-Software wird im Prognosezeitraum voraussichtlich stark wachsen, da Unternehmen zunehmend Omnichannel-Kunden nutzen, um den Bedarf wachsender Unternehmen zu decken. Der Einsatz cloudbasierter Contact-Center-Lösungen kann die Geschäftskontinuität verbessern und ist ein wesentlicher Faktor für die Expansion des Marktes. Darüber hinaus werden KI und ML verwendet, um Aufgaben in Contact Centern zu automatisieren, z. B. Anrufweiterleitung, Beantwortung von Fragen und Lösung von Problemen.
Eine Contact-Center-Software ist eine Suite von Anwendungen, die wichtige Contact-Center-Vorgänge wie Anrufweiterleitung, Agentenplanung und Kundendatenverwaltung automatisieren. Sie unterstützt Unternehmen bei der Kostenkontrolle, der Erstellung von Agenten, der Verbesserung des Kundenerlebnisses, der Einhaltung gesetzlicher Anforderungen und der Steigerung der Effizienz. Die Contact-Center-Software umfasst in der Regel die folgenden FunktionenInteractive Voice Response (IVR), automatische Anrufverteilung (ACD), Customer Relationship Management (CRM) und Workforce Management (WFM).
Die zunehmende Nutzung der Cloud beflügelt den globalen Markt für Contact-Center-Software
Zahlreiche Unternehmen nutzen aufgrund der wachsenden Akzeptanz internetbasierter Dienste zunehmend Cloud-basierte Software. Die Cloud-basierte Lösung ist so anpassungsfähig, dass Vertreter in Echtzeit auf Kundeninformationen zugreifen und über verschiedene Kanäle und Standorte hinweg mit ihnen kommunizieren können. Darüber hinaus macht die Software die ständige Anwesenheit von Agenten oder Vertretern im Büro überflüssig. Darüber hinaus sind Zuverlässigkeit und Sicherheit die Hauptverkaufsargumente dieser Software, die Unternehmen zu ihrer Einführung befähigen. Darüber hinaus haben kleine und mittlere Unternehmen die Cloud-Technologie aufgrund der geringeren Kosten für Implementierung, Wartung und Upgrades übernommen, während große Unternehmen aufgrund ihrer hohen betrieblichen Effizienz und einfachen Integration in bestehende Systeme weiterhin Cloud-Lösungen nutzen. Darüber hinaus beabsichtigen Unternehmen, die bereits Cloud-Technologie verwenden, ihre Cloud-Budgets zu erhöhen. Im Vergleich zu herkömmlichen Vor-Ort-Optionen bietet cloudbasierte Contact-Center-Software häufig ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis. Dies liegt daran, dass Unternehmen keine eigene Software und Hardware kaufen und warten müssen und die Größe ihres Contact Centers nach Bedarf und ohne zusätzliche Kosten vergrößern oder verkleinern können. Cloudbasierte Software kann es Unternehmen leicht machen, KI, maschinelles Lernen und andere Omnichannel-Lösungen sowie eine Vielzahl von Analysetools zu integrieren. Unternehmen haben dadurch die Möglichkeit, langfristige Investitionen zu tätigen. Aufgrund all dieser Faktoren wird erwartet, dass die Nachfrage nach Contact-Center-Software im Prognosezeitraum deutlich steigen wird. Daher
Der steigende Bedarf an automatisierten Kundendiensten ist einer der Schlüsselfaktoren für das Wachstum des Marktes für Contact-Center-Software. Unternehmen versuchen zunehmend, ihre Kundendienstabläufe zu automatisieren, um die Effizienz zu verbessern, Kosten zu senken und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Automatisierte Kundendienste können Unternehmen dabei helfen, die Effizienz ihrer Kundendienstabläufe zu verbessern, indem sie Agenten entlasten, die sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Um einen langfristigen Wert für das Unternehmen zu schaffen, müssen Führungskräfte, die für den Kundendienst verantwortlich sind, engere Beziehungen zu den Kunden pflegen. Darüber hinaus müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihr bestehendes Publikum zu erhalten, wenn sie Markentreue sicherstellen möchten. Die Automatisierung des Prozesses kann dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie den Kunden rund um die Uhr Zugang zum Support bietet und die Zeit zur Lösung von Problemen verkürzt. Aus diesem Grund integrieren Unternehmen automatisierte Kundendienste, um den Zeitaufwand für die Beantwortung typischer Kundenanfragen zu verkürzen und diese Zeit stattdessen für kompliziertere Probleme und die Interaktion mit neuen Kunden zu nutzen. Beispielsweise werden Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) und Social-Media-Managementsysteme immer gefragter, um Kundenprobleme schnell zu lösen. Chatbots können verwendet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, und Self-Service-Portale können verwendet werden, damit Kunden ihre eigenen Probleme lösen können, ohne mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen. Darüber hinaus wird es in Contact Centern aufgrund von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz (KI) mehr Interaktionen über automatisierte Kommunikation als über menschliche Agenten geben. Dies wiederum erhöht den Bedarf an automatisierten Kundendiensten und treibt das Wachstum des globalen Marktes für Contact Center-Software im Prognosezeitraum voran.
Der Aufstieg des Omnichannel-Kundendienstes ermöglicht Contact Center-Software
Kundenzufriedenheit ist für den Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, um seine Nachhaltigkeit und Rentabilität aufrechtzuerhalten. Unternehmen wie Amazon, Starbucks, Home Depot usw. verwenden Contact Center-Software, um ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten. Kunden können Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen kontaktieren, darunter Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Der Einzelhandel tritt aufgrund der zunehmenden Digitalisierung in eine neue Ära ein, die erhebliche und positive Auswirkungen auf die Geschäftsstrategie hat. Das Ziel der Einzelhändler ist es, das Einkaufen für ihre Kunden einfach, reibungslos, angenehm und entspannend zu gestalten. Omnichannel-Einzelhandel ist eine der disruptiven digitalen Innovationen im Einzelhandel. Im Vergleich zu ihren Konkurrenten haben Unternehmen, die Omnichannel-Contact-Center-Lösungen nutzen, eine höhere Kundenbindungsrate. Darüber hinaus hat die Ausweitung digitaler Kanäle und neuer Kommunikationstechnologien die Integration von Omnichannel-Kundensupport in das Unternehmen ermöglicht.
Unzureichende durchschnittliche Reaktionszeit und schlechte Erstlösung
Die Erstlösungsrate (First Call Resolution, FCR) und die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) eines Contact Centers können mehrere negative Auswirkungen haben, darunter eine geringere Zufriedenheit der Agenten und Kunden. Hohe Abbruchraten, längere Bearbeitungszeiten und höhere Kosten für das Contact Center sind alles Herausforderungen, denen sich Contact Center stellen müssen. Diese Herausforderungen können zu Kundenunzufriedenheit, Umsatzeinbußen und höheren Betriebskosten führen. Es besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Anzahl eingehender Telefonanrufe und der Anzahl der Fragen, die beim ersten Anruf beantwortet werden, obwohl viele Anbieter von Contact-Center-Lösungen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens bearbeitet werden. ASA und FCR sind zwei Arten von Kennzahlen, die zur Bewertung der Effektivität von Contact Centern verwendet werden. Unternehmen haben Schwierigkeiten, den erforderlichen Kundenservice bereitzustellen, da die Kundenanforderungen gestiegen sind. Die meisten Kunden möchten nicht länger als 20 Sekunden in einer Anrufwarteschlange warten. Das Anrufvolumen oder die Anzahl der täglich bearbeiteten Anrufe wird jedoch negativ beeinflusst, wenn ein Kunde länger als 20 Sekunden wartet. Daher bremsen die unzureichende durchschnittliche Reaktionszeit und die schlechte anfängliche Anruflösung das Wachstum des globalen Marktes für Contact-Center-Software im Prognosezeitraum.
Neueste Entwicklung
- Am 18. April 2023 stellte Teckinfo Solutions Pte. Ltd. kürzlich sein neuestes Produkt vor, ID Cloud, eine Premium-Contact-Center-Softwareplattform. Mit der Veröffentlichung von „ID Cloud“ möchte Teckinfo Solutions eine umfassende Kundenbindungsplattform bereitstellen, die die Kundenbindung für Organisationen jeder Größe vereinfacht und optimiert.
- Am 15. März 2023 gab ZIWO die Erweiterung einer neuen Niederlassung in Kairo, Ägypten, bekannt. Die Erweiterung des Angebots an Cloud-Contact-Center-Lösungen des Unternehmens für Unternehmen zielt darauf ab, die besten Lösungen für Kundenerfahrung und Callcenter-Software in der MENA-Region bereitzustellen. Mit Funktionen wie virtuellen Nummern, Anrufweiterleitung und Contact-Center-Software erleichtern die Lösungen von ZIWO Unternehmen die Verwaltung ihrer Anrufe und bieten einen hervorragenden Kundenservice.
- Am 9. Januar 2023 gab Playvox die Zusammenarbeit mit Salesforce bekannt, um seinen Kunden ein neues Maß an Effizienz und Innovation zu bieten. Durch die Zusammenarbeit können die Kunden nun auf SalesforceAppExchange auf die führenden Workforce-Engagement-Lösungen von Playvox zugreifen.
Marktsegmentierung
Firmenprofile
Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation und Aspect Software Inc.
| Attribut | Details |
| Basisjahr | 2022 |
| Historische Jahre | 2018–2021 |
| Geschätztes Jahr | 2023 |
| Prognosezeitraum | 2024 – 2028 |
| Quantitative Einheiten | Umsatz in Milliarden USD und CAGR für 2018-2022 und 2023E-2028F |
| Berichtsumfang | Umsatzprognose, Unternehmensanteil, Wettbewerbsumfeld, Wachstumsfaktoren und Trends |
| Abgedeckte Segmente | Lösung Dienst Bereitstellung Unternehmensgröße Branche Region |
| Regionaler Umfang | Asien-Pazifik, Nordamerika, Europa, Naher Osten und Afrika und Südamerika |
| Länderumfang | China, Japan, Indien, Australien, Südkorea, Vereinigte Staaten, Kanada, Mexiko, Vereinigtes Königreich, Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Israel, Katar, Saudi-Arabien, Vereinigte Arabische Emirate, Brasilien, Argentinien, Kolumbien |
| Profilierte wichtige Unternehmen | Cisco Systems Inc., ZTE Corporation, NEC Enterprise Solutions, Oracle Corporation, SAP SE, Enghouse Interactive Inc., Five9 Inc., Genesys Telecommunications Laboratories Inc., Mitel Networks Corporation, Aspect Software Inc. |
| Anpassungsumfang | 10 % kostenlose Berichtsanpassung beim Kauf. Ergänzung oder Änderung von Land, Region und Segmentumfang. |
| Preis- und Kaufoptionen | Nutzen Sie individuelle Kaufoptionen, um genau Ihren Forschungsanforderungen gerecht zu werden. Kaufoptionen erkunden |
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