全球客户服务软件市场规模按部署类型（基于云、本地）、最终用户（政府、制造业）、地理范围和预测划分

客户服务软件市场规模及预测

2024 年，客户服务软件市场规模价值 149 亿美元，预计到 2031 年将达到 681.9 亿美元，年复合增长率为 2024 年至 2031 年期间为 20.94%。

客户服务软件的多项技术改进、市场不断扩大的增长率以及新的发展和创新可能会在整个预测期内推动全球客户服务软件市场的发展。全球客户服务软件行业研究对该行业进行了全面的分析。该研究对主要细分市场、趋势、驱动因素、制约因素、竞争格局以及市场中的重要因素进行了全面检查。

全球客户服务软件市场定义

客户服务软件支持使用单一平台跟踪、组织和管理客户请求。客户服务软件整合了问题和互动，同时通过更多数据和个性化策略改善了 CRM 和销售。客户服务软件的主要功能是票务系统、社交帖子、电话、转换客户电子邮件、聊天消息等，并将其定向给代理以立即解决。服务台、帮助台、IT/IS 支持、技术支持、支持中心、客户支持中心、客户服务中心、呼叫中心和联系中心都是客户服务软件的组成部分。

客户服务软件的主要优势包括实时解决问题、销售和潜在客户生成、关系建立、收集客户反馈、实时分析、改善与团队和客户的沟通、加强协作、提高支持效率和提高客户忠诚度等。购买客户服务软件时，要检查的三个主要因素是支持风格、可用性和定价。客户服务软件支持风格包括实时聊天、电子邮件和电话支持、全面的知识型文章或所有这些的组合等功能。

客户服务软件的可用性涉及直观的用户界面 (UI)，所需培训较少。另一个重要标准是客户服务软件的总体成本，购买选择基于向客户服务软件消费者提供的功能和服务。客户服务软件的其他功能包括简洁的界面、语言支持、自定义首选项、自定义字段、内部沟通和协作工具、基于知识的内容管理系统、个性化客户服务、远程客户服务、社交媒体客户服务等。

全球客户服务软件市场概览

对实时问题解决方案和牢固客户关系的日益增长的需求推动了客户服务软件市场的发展。在预测期内，客户服务软件的多项发展、技术、市场激增的增长率以及最近的发展和创新预计将推动全球客户服务软件市场的发展。云技术的不断改进以及智能支持、增强的 CRM、降低成本和省时流程等功能推动着全球客户服务软件市场的发展。

自动化工作流程的增长趋势正在推动全球客户服务软件市场的发展。其他因素，如增加 ICT 支出、云技术的不断改进以及面向客户的业务数量的增加，预计将对全球客户服务软件市场的增长产生积极影响。电信技术一直在不断发展，其功能、应用或用途以及界面等方面都在不断改进，以提供更好的客户体验。5G，即第五代移动网络，已被发达国家和新兴国家的移动消费者使用。

5G 互联网服务等有可能加速和改善数字服务，例如数字银行、电子商务、电子采购和数字支付。5G 网络的部署可以使金融交易快速、高效、有效地完成。因此，此类网络升级可能会为全球客户服务软件市场以更快的复合年增长率扩张开辟新的潜力。澳大利亚最著名的电信公司之一 Telstra Corporation Limited 计划在 2021 年 6 月底之前为 75% 的澳大利亚人口提供 5G 网络，从而提高互联网/数据速度并带来其他好处。

Verizon Communications Inc. 于 2019 年在美国各地推出了 5G。阻碍全球客户服务软件市场增长的主要因素之一是客户在提出问题时提供的数据不足。服务提供商很难理解这个问题。然而，供应商不断专注于开发客户服务软件，其中强制性数据字段需要客户填写，以便更好地理解。预计供应商将在预测期内克服有关全球客户服务软件市场上述限制。

全球客户服务软件市场：细分分析

全球客户服务软件市场根据部署类型、最终用户和地理位置进行细分。

按部署类型划分的客户服务软件市场

• 基于云的
• 本地

根据部署类型，市场细分为基于云的和本地的。本地部署部分在 2022 年占据了最大的市场份额，预计到 2030 年将达到 309.3 亿美元。然而，基于云的细分市场预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。组织专注于通过使用基于云的架构来实现其客户互动运营的现代化，这些架构支持跨多个域的数据交换。组织尤其对 COVID-19 疫情导致的呼叫数量快速增加感到压力，因此正在使用基于 AI 的虚拟代理来帮助其客户。

基于云的虚拟代理可能能够处理与人类代理相同的意图，提供对话体验，提供快速和按需服务，并提供自动化帮助。在预测期内，内部部署部门预计将大幅增长。内部部署有几个优点，包括根据客户的业务运营简单地定制软件。内部部署还允许对内部操作进行定制编码，从而让客户拥有完全的控制权和所有权。

客户服务软件市场，按最终用户划分

• 政府
• 制造业
• 金融
• 互联网和电信
• 其他

根据最终用户，市场细分为政府、制造业、金融、互联网和电信以及其他。互联网和电信部门在 2022 年占据了最大的市场份额，预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。电信客户服务软件提供分销渠道、品牌资产、客户专享权、售后服务和支持，使企业在竞争激烈的客户服务软件市场中保持领先地位。

按地区划分的客户服务软件市场

• 北美
• 欧洲
• 亚太地区
• 中东和非洲
• 拉丁美洲

根据区域分析，全球客户服务软件市场分为北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲和中东和非洲。 2022 年，北美占据了最大的市场份额，预计在预测期内将以显着的复合年增长率增长。由于对客户连接和现代 IT 基础设施可用性的高度关注，美国正在大规模采用客户服务软件。社交媒体渠道的日益普及以及对基于云的服务解决方案部署的不断增长的需求正在推动区域市场的扩张。与软件解决方案相关的各种好处，例如实时访问信息，预计将在区域市场创造机会。

关键参与者

“全球客户服务软件市场”研究报告将提供有价值的见解，重点关注全球市场。市场的主要参与者是 Salesforce.com、Microsoft、SAP、Oracle、Nuance Communications, Inc.、Zendesk、BMC Software、Verint Systems, Inc.、Freshworks Inc. 和 HappyFox Inc. 本节提供公司概况、排名分析、公司区域和行业足迹以及 ACE 矩阵。

我们的市场分析还包括一个专门针对这些主要参与者的部分，其中我们的分析师提供对所有主要参与者财务报表的深入了解，以及产品基准测试和 SWOT 分析。

关键发展

• 2023 年 3 月，Microsoft Dynamics 365 Copilot 通过生成式 AI 增强客户服务和营销。微软再次加大其生成式 AI 的投入，这次是对其 CRM、客户体验和营销产品的改进。
• 2022 年 5 月，Oracle Service 进行了增强，包括来自 Oracle Unity 客户数据平台 (CDP) 的数据，以帮助客户服务代理全面了解客户，提高代理效率并改善服务质量。Oracle Service 和 Oracle Unity CDP 都是 Oracle Fusion Cloud 客户体验 (CX) 的一部分，它们使用人工智能帮助组织提供更加个性化、知情和高效的客户服务体验。
• 2021 年 2 月，Oracle 推出了 Oracle Cloud 客户体验 (CX) 的最新增强功能，以帮助组织创造动态且令人难忘的客户体验。最新的 Oracle Sales、Oracle support 和 Oracle Marketing 改进可帮助组织缩短销售周期、更快地解决客户支持问题以及制定可能提高客户终身价值的引人注目的忠诚度计划。

Ace 矩阵分析

报告中提供的 Ace 矩阵将有助于了解该行业主要关键参与者的表现，因为我们根据各种因素（例如服务功能和创新、可扩展性、服务创新、行业覆盖范围、行业影响力和增长路线图）对这些公司进行了排名。基于这些因素，我们将公司分为四类：活跃、前沿、新兴和创新。

市场吸引力

所提供的市场吸引力形象将进一步帮助获取有关在全球客户服务软件市场中处于领先地位的地区的信息。我们涵盖了推动特定区域行业增长的主要影响因素。