全球云 ITSM 市场规模按组织规模（中小型企业 (SME)、大型企业）、部署模式（公共云、私有云）、服务类型（IT 服务台、IT 资产管理）、地理范围和预测划分

云 ITSM 市场规模和预测

2024 年云 ITSM 市场规模价值 140.3 亿美元，预计到 2031 年将达到 438.1 亿美元，2024 年至 2031 年的复合年增长率为 15.3%。

• 云 ITSM 是一种现代 IT 服务管理方法，利用云计算技术实现事件、问题、变更和资产管理等功能，以软件即服务 (SaaS) 的形式提供。
• 组织使用云 ITSM 来简化和自动化其 IT 服务流程，从而增强服务交付和运营效率。它支持各种 ITIL（信息技术基础架构库）流程，帮助 IT 部门更好地管理资源、及时响应事件并保持高质量服务。
• 云 ITSM 平台通常与其他云服务和企业应用程序集成，为管理 IT 服务提供集中式中心。
• 它们对于拥有分布式团队的组织尤其有益，因为它们促进协作并提供对 IT 运营的实时可见性。

全球云 ITSM 市场动态

塑造全球云 ITSM 市场的关键市场动态包括：

关键市场驱动因素

• 可扩展性和灵活性：云 ITSM 解决方案提供无与伦比的可扩展性和灵活性，使组织能够根据不断变化的需求调整其 IT 服务管理能力，而无需大量的前期投资。根据 2023 年 Gartner 报告，到 2025 年，95% 的新数字工作负载将部署在云原生平台上，高于 2021 年的 30%。这一转变凸显了对可扩展 IT 解决方案日益增长的需求。
• 成本效率：通过消除对本地基础设施的需求并降低维护成本，云 ITSM 解决方案提供了一种经济高效的替代方案，使组织能够更有效地分配资源。美国政府问责局在 2022 年报告称，自 2015 年以来，联邦机构通过采用云节省了约 27 亿美元。
• 远程工作支持：远程工作和分布式团队的兴起增加了对基于云的 ITSM 解决方案的需求，这些解决方案有助于实现无缝协作并从任何位置实时访问 IT 服务。美国劳工统计局 2023 年的一份报告显示，受疫情影响，27.9% 的就业人员选择远程办公，这凸显了对基于云的 ITSM 解决方案的需求。
• 集成功能：云 ITSM 平台可轻松与其他云服务和企业应用程序集成，提供统一的 IT 服务管理方法并提高整体运营效率。美国国家标准与技术研究所 (NIST) 于 2023 年发布了云服务集成指南，强调了云服务互操作性的重要性。
• 先进技术：将人工智能和机器学习融入云 ITSM 解决方案可增强预测分析、自动解决问题并提供智能服务建议，从而推动其采用和有效性。根据 IDC 2023 年底的一份报告，预计到 2027 年，全球 AI 软件市场（包括 ITSM 中的 AI）将达到 2514 亿美元。

关键挑战：

• 安全性与合规性：确保强大的数据安全性和法规遵从性仍然是一项重大挑战，因为组织必须在云环境中保护敏感信息并遵守各种法律标准。
• 集成复杂性：将云 ITSM 解决方案与传统系统和各种云服务集成可能非常复杂且耗费资源，通常需要专业技能和精心规划才能实现无缝运营。
• 性能和可靠性：对互联网连接和第三方云提供商的依赖会影响性能和可靠性，带来服务中断的风险，从而可能影响关键业务功能。
• 数据隐私问题：管理云 ITSM 中的数据隐私涉及处理不同的数据保护法和保持对数据访问的控制，这可能具有挑战性，尤其是在多租户云环境中。
• 供应商锁定：组织可能面临与供应商锁定相关的挑战，对单一云服务提供商的依赖会限制灵活性，并且很难在不产生大量成本和中断的情况下切换供应商或迁移服务。

主要趋势

• 人工智能与自动化集成：将人工智能和自动化纳入云 ITSM 解决方案正在增强预测分析、自动化日常任务和改善决策，从而实现更高效和主动的 IT 服务管理。根据美国劳工统计局 2023 年的一份报告，人工智能和自动化可能会影响 60% 的职业，其中 IT 服务管理是影响的关键领域。例如，2024 年 1 月，ServiceNow 宣布扩展其 Now Intelligence AI 功能，包括用于票证路由和自动问题检测的自然语言处理，报告称早期采用者的平均解决时间减少了 40%。
• 采用多云策略：组织越来越多地采用多云策略，以利用各种云提供商的最佳功能，确保其 ITSM 运营具有更大的灵活性、冗余性和优化性能。IDC 预测，到 2025 年，全球超过 90% 的企业将依靠本地/专用私有云、多个公共云和传统平台的组合来满足其基础设施需求。
• 关注用户体验：人们越来越重视增强云 ITSM 平台内的用户体验，通过自助服务门户、直观的界面和个性化服务产品等功能来提高用户满意度和参与度。美国国家标准与技术研究所 (NIST) 在 2023 年进行的一项调查发现，73% 的组织认为用户体验是选择云 ITSM 解决方案的关键因素。

全球云 ITSM 市场区域分析

以下是全球云 ITSM 市场更详细的区域分析：

北美

• 北美在云 ITSM 市场中占据主导地位，这得益于先进的 IT 基础设施、云技术的高度采用以及对 IT 服务管理解决方案的大量投资。美国联邦通信委员会在其 2023 年宽带部署报告中指出，99% 的美国人可以使用宽带互联网，从而促进了云的广泛采用。
• 主要 ITSM 供应商的存在以及各行业对数字化转型的高度关注进一步促进了该地区的市场增长。总部位于加利福尼亚州圣克拉拉的 ServiceNow 报告称，2023 年第四季度订阅收入同比增长 25%，达到 18.6 亿美元。
• 此外，北美对创新的重视、强大的监管环境以及 ITSM 解决方案中广泛使用人工智能和自动化，这些都为其在市场上的领导地位做出了贡献。美国政府问责局在 2024 年初报告称，2023 财年联邦 IT 支出达到 922 亿美元，其中很大一部分用于云服务和 ITSM 解决方案。

亚太地区

• 亚太地区的云 ITSM 市场正在快速增长，这得益于中国、印度和日本等国家/地区的 IT 投资增加、云服务的普及以及数字化转型计划。根据亚洲开发银行的数据，到 2025 年，亚太地区的 IT 支出预计将达到 1.1 万亿美元，2021 年至 2025 年的复合年增长率为 7.2%。
• 越来越多的中小型企业 (SME) 采用云 ITSM 解决方案来提高成本效益和可扩展性，进一步推动了市场的发展。在印度，微型、小型和中小型企业部表示，2023 年中小企业的云采用率与上一年相比增长了 35%。
• 此外，政府对数字基础设施发展的支持以及对增强 IT 服务管理能力的不断增长的需求也促进了该地区市场的扩张。中国政府的“十四五”规划（2021-2025 年）强调发展云计算和数字基础设施，为这些领域投入了大量资源。

全球云 ITSM 市场：细分分析

全球云 ITSM 市场根据组织规模、部署模式、服务类型和地理位置进行细分。

按组织规模划分的云 ITSM 市场

• 中小型企业 (SME)
• 大型企业

根据组织规模，全球云 ITSM 市场分为中小型企业 (SME) 和大型企业。在云 ITSM 市场中，大型企业目前占主导地位，因为它们拥有广泛的 IT 基础设施、更多的资源以及复杂的服务管理需求。然而，中小企业 (SME) 正在经历快速增长，这得益于它们越来越多地采用云解决方案来提高效率和降低成本。随着中小企业继续拥抱数字化转型，它们对可扩展且具有成本效益的 ITSM 解决方案的需求巨大，使其成为市场扩张的关键领域。

按部署模式划分的云 ITSM 市场

• 公有云
• 私有云
• 混合云

根据部署模式，全球云 ITSM 市场分为公有云、私有云和混合云。在云 ITSM 市场中，公有云部署模式目前占据主导地位，因为它具有成本效益、可扩展性和易于实施的特点。然而，随着组织寻求一种兼具公有云和私有云优势的平衡方法，混合云模式正在经历快速增长。这种混合方法使公司能够控制敏感数据，同时利用公共云资源的可扩展性和灵活性，从而推动其在云 ITSM 领域的应用日益广泛。

按服务类型划分的云 ITSM 市场

• IT 服务台
• IT 资产管理
• 配置管理
• 服务组合管理
• 服务目录管理

根据服务类型，全球云 ITSM 市场分为 IT 服务台、IT 资产管理、配置管理、服务组合管理和服务目录管理。在云 ITSM 市场中，IT 服务台部分目前是占主导地位的服务类型，因为它在提供基本支持和解决 IT 问题方面发挥着基础性作用。然而，IT 资产管理部分正在经历快速增长，这是由于 IT 环境日益复杂，以及组织需要在整个生命周期内有效跟踪和管理其 IT 资产。这种增长反映了对优化资产利用率和降低成本的高度关注，使 IT 资产管理成为云 ITSM 领域中扩展的关键领域。

按地域划分的云 ITSM 市场

• 北美
• 欧洲
• 亚太地区
• 世界其他地区

根据地域，全球云 ITSM 市场分为北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区。在云 ITSM（IT 服务管理）市场中，北美目前占据主导地位，因为它早期采用云技术、基础设施先进，并且 IT 服务管理供应商高度集中。然而，亚太地区正在经历快速增长，推动力包括数字化转型计划的增加、采用云解决方案的中小企业数量的增加以及对 IT 基础设施的投资不断增加。这种动态转变凸显了亚太地区是云 ITSM 市场扩张和创新的关键区域。

主要参与者

“全球云 ITSM 市场”研究报告将提供有价值的见解，重点关注全球市场。市场的主要参与者是 ServiceNow、BMC Software、Cherwell Software、Broadcom、Ivanti、HPE（Hewlett Packard Enterprise）、IBM、Axios Systems、Citrix Systems、Atlassian、Freshworks、LogMeIn、ManageEngine、Hornbill。

我们的市场分析还包括一个专门针对这些主要参与者的部分，其中我们的分析师提供了对所有主要参与者的财务报表的洞察，以及其产品基准和 SWOT 分析。竞争格局部分还包括上述参与者在全球范围内的关键发展战略、市场份额和市场排名分析。

云 ITSM 市场关键发展

• 2023 年 4 月，ServiceNow 推出了其新的 AI 驱动的 IT 服务管理 (ITSM) 平台，该平台集成了先进的机器学习算法，以缩短事件解决时间并自动执行常规 IT 任务。该平台还具有改进的分析和报告工具，可更深入地了解 IT 运营。
• 2023 年 9 月，BMC Software 宣布推出其更新的 Helix ITSM 套件，其中包含增强的云原生功能和改进的用户体验功能。此次更新包括一个新的服务目录和集成的自动化工具，旨在简化 IT 运营并提高效率。
• 2024 年 2 月，Freshservice 发布了其最新版本，集成了对多云环境的支持。新功能包括与流行云平台的高级集成和自动化工作流管理，以促进跨不同 IT 生态系统的无缝服务交付。

报告范围

市场研究的研究方法：

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