全球呼叫中心 AI 市场规模按产品（基于云、本地）、应用（BFSI、零售和电子商务、电信）、地理范围和预测划分

呼叫中心 AI 市场规模和预测

2021 年，呼叫中心 AI 市场规模价值 13.5 亿美元，预计到 2030 年将达到 81.1 亿美元，2022 年至 2030 年的复合年增长率为 26.62%。

通过社交媒体平台进行的客户互动和更多数据是推动呼叫中心 AI 市场向前发展的两个重要因素。全球呼叫中心 AI 市场报告对市场进行了全面评估。报告对关键细分市场、趋势、驱动因素、限制因素、竞争格局以及在市场中发挥重要作用的因素进行了全面的分析。

全球呼叫中心 AI 市场定义

呼叫中心人工智能 (AI) 并不是一个新概念。尽管如此，AI 呼叫中心技术的快速发展是一种将继续改变该行业的趋势。在过去的两年里，COVID-19 疫情对业务产生了重大影响，导致许多呼叫中心调整并过渡到虚拟呼叫中心模式。但虚拟模式并不是改变这个行业的唯一因素。疫情推动了呼叫中心人工智能的发展。

金融服务业 (BFSI) 处于实施人工智能解决方案的前沿。与其他任何行业相比，该行业对人工智能呼叫中心平台和解决方案的采用率最高，因此在整个预测期内，该垂直行业很可能引领呼叫中心应用人工智能市场。BFSI 垂直行业是使用人工智能智能聊天机器人的先驱，改变了消费者体验。这些聊天机器人与客户互动，为各种后端流程的自动化提供界面。呼叫中心的人工智能解决方案使 BFSI 机构能够与消费者互动并改善他们的体验，同时无缝地最大限度地减少客户流失。

通过使用这些技术，BFSI 公司能够降低呼叫中心的运营费用，同时还允许精通技术的客户在闲暇时交谈。根据 Econsultancy 最近的一项民意调查，超过 80% 的客户更喜欢实时聊天而不是电话讨论。呼叫中心应用的人工智能市场仍处于起步阶段。开发有助于优化、自动化和预测的新型 AI 解决方案可能是推动行业采用和渗透的主要动力。

影响呼叫中心 AI 市场应用增长的其他重要因素包括组织越来越多地使用 AI 来追求增强的客户支持服务、社交媒体在客户参与中的作用日益增强以及通过物联网 (IoT)、社交媒体的数据呈指数级增长，而熟练劳动力短缺和无监督学习等因素预计会阻碍市场增长。

全球呼叫中心 AI 市场概览

得益于 AI 技术的最新进步，组织现在正在其客户服务职能中采用 AI，将重点从通过电子邮件或短信提供客户支持服务转移到有助于增强客户体验和参与度的 AI 聊天机器人。例如，聊天机器人和智能虚拟助理 (IVA) 可以通过优惠券或优惠机会吸引潜在客户，让人类销售专业人员添加最重要的个人风格来完成交易。

同样，人工智能可以为呼叫中心运营商提供有关消费者的大量历史数据和见解，使他们能够提供有价值的交叉销售和追加销售机会。订单下达、余额查询、一般查询、技术协助和其他客户服务都可以通过支持人工智能的聊天机器人和虚拟代理实现自动化。然而，由于通过复杂数据和无监督学习算法对自主虚拟代理进行自我训练是一项极具挑战性的操作，因此聊天机器人的无监督自学是采用呼叫中心人工智能解决方案的主要绊脚石。

此外，呼叫中心人工智能提供商使企业能够利用人工智能来增强和改进他们的联络中心，而无需广泛的人工智能知识。公司和组织正在大力投资人工智能和机器学习技术，以改善用户体验并在不断变化的市场环境中保持竞争力。机器人、预测和规范模型、语音识别、搜索引擎优化、图像识别和文本识别只是人工智能解决方案得到广泛采用的几个领域。

此外，包括 BFSI、IT 和电信、医疗保健和零售在内的各种行业的呼叫中心都利用先进的 AI 和 ML 技术来预测结果并自动化后续操作。如果电信客户服务代表无法处理客户关于技术网络问题的查询，聊天 AI 可以识别出需要专用支持渠道的问题并将消费者引导到那里。

全球呼叫中心 AI 市场：细分分析

全球呼叫中心 AI 市场根据产品、应用和地理位置进行细分。

呼叫中心 AI 市场，按产品

• 基于云• 本地

根据产品，市场分为基于云和本地。在预测期内，云部分占据了最高的市场份额，预计在预测期内仍将如此。云技术的优势（例如易于部署和低资本要求）使采用云部署策略变得更加容易。预计基于云的呼叫中心 AI 市场将随着对可扩展、易于使用且经济高效的解决方案的不断增长的需求而增长。在呼叫中心 AI 市场中，预计呼叫中心 AI 解决方案将加速云部分的扩展。此外，基于云的呼叫中心 AI 技术使企业能够提高员工生产力，同时降低运营成本。因此，基于云的部署将在未来几年越来越受欢迎。

呼叫中心 AI 市场，按应用

• BFSI• 零售和电子商务• 电信• 医疗保健• 媒体和娱乐

根据应用，市场细分为 BFSI、零售和电子商务、电信、医疗保健以及媒体和娱乐。医疗保健部门在预测期内占据了最高的市场份额，预计在预测期内将继续保持这种状态。因为对自动语音广播、短信和电子邮件通信的需求不断增长，以帮助当局在紧急情况下联系公民，患者可以被告知他们的处方计划，解决他们的疑虑，收到诊断报告，了解疾病，激励他们锻炼身体，并获得个性化的用户体验。

按地区划分的呼叫中心 AI 市场

• 北美• 欧洲• 亚太地区• 世界其他地区

根据地理位置，全球呼叫中心 AI 市场分为北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区。北美地区在预测期内占据了最高的市场份额，预计在预测期内将继续保持这种状态。由于越来越需要为企业提供一种运营方式并从数据资产中获得更多价值，预计北美将占据最大的市场份额。呼叫中心 AI 解决方案和服务在北美的大多数企业和垂直行业中都非常有效。智能手机使用量的增加以及联络中心的技术发展正在推动北美的采用。

主要参与者

“全球呼叫中心 AI 市场”研究报告将提供宝贵的见解，重点关注全球市场，包括一些主要参与者，如IBM (美国)、谷歌 (美国)、微软 (美国)、甲骨文 (美国)、SAP (德国)、AWS (美国)、Nuance Communications (美国)、Avaya (美国)、Haptik (印度)、Artificial Solutions (西班牙)、Zendesk (美国)、Conversica (美国)、Rulai (美国)、Inbenta Technologies (美国)、Kore.ai (美国)、EdgeVerve Systems (Infosys) (印度)、Pypestream (美国)、Avaamo (美国)、Talkdesk (美国)、NICE inContact (美国) 和 Creative Virtual (英国)。

我们的市场分析还包括专门针对这些主要参与者的部分，其中我们的分析师提供对所有主要参与者财务报表的深入了解，以及其产品基准测试和 SWOT 分析。竞争格局部分还包括全球上述参与者的关键发展战略、市场份额和市场排名分析。

关键发展

• 2022 年 3 月，Avaya 和阿尔卡特朗讯达成战略协议，将 Avaya 的 OneCloud CCaaS 可组合解决方案扩展到阿尔卡特朗讯的客户群，同时在全球范围内提供 Avaya 的数字网络解决方案。

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