全球帮助台软件市场规模（按部署类型、按组织规模、按最终用户行业、按地理范围和预测）

帮助台软件市场规模和预测

2023 年，帮助台软件市场规模价值 59 亿美元，预计到 2030 年将达到 157 亿美元，在 2024-2030 年预测期内，复合年增长率为 17.0%。

帮助台软件市场涵盖旨在简化和自动化组织内客户支持运营的软件解决方案。这些解决方案提供了一个集中平台，可有效管理客户查询、技术问题和服务请求。帮助台软件通常包括票务系统、知识库、实时聊天支持和报告工具等功能，以提高客户满意度并优化支持团队的工作效率。

全球帮助台软件市场驱动因素

帮助台软件市场的市场驱动因素可能受到各种因素的影响。这些可能包括：

• IT 环境日益复杂：由于采用了多种技术并且 IT 基础架构日益复杂，组织需要强大的服务台解决方案来有效管理和解决各种问题。
• 收购：BMC 收购 AIOps 和 ITSM 领导者 SaltStack。随着 2024 年 1 月的此次收购，BMC 现在可以通过人工智能驱动的自动化和分析更好地管理复杂的 IT 基础架构。
• 远程支持需求不断增长：随着越来越多的人在家工作，对能够为远程操作的员工提供有效支持的服务台程序的需求也越来越大。一个重要组成部分是远程处理问题的能力。
• 发布：Freshdesk 推出“远程代理助手”。该应用程序旨在帮助技术人员更快、更有效地排除故障，于 2024 年 2 月发布，允许技术人员远程查看和控制用户桌面。
• 注重客户体验：提供一流的客户服务对企业来说越来越重要。为了管理客户咨询、问题和反馈并改善整体客户体验，帮助台软件必不可少。
• 新品发布：Zendesk 推出“Sunshine Conversations”。该平台于 2024 年 1 月推出，提供全渠道沟通功能，允许在多个平台上提供一致且个性化的客户帮助。
• 与其他业务系统集成：与其他业务应用程序和系统（如 ITSM（IT 服务管理）和 CRM（客户关系管理））集成的能力变得越来越重要。通过无缝集成，可以简化流程并提高整体效率。
• 合作伙伴关系：Microsoft 和 ServiceNow 合作连接 Azure Logic Apps。该合作伙伴关系于 2024 年 2 月宣布，旨在促进系统之间的数据共享并简化工作流程自动化。
• 采用自动化和人工智能：集成自动化和人工智能 (AI) 功能的帮助台系统提供更有效的客户服务、问题解决和工单管理。这些技术可以处理日常琐事，从而释放人力资源以解决更复杂的问题。
• 合规性和安全性要求：对合规性和数据安全性的日益担忧促使企业投资于帮助台软件，以保护敏感数据的完整性和机密性，同时遵守行业规则。
• 可扩展性和灵活性：企业正在寻找既灵活又可扩展的帮助台解决方案，以便他们可以根据不断变化的需求进行更改。这对于正在扩张或支持需求发生变化的公司尤其重要。
• 基于云的解决方案：通过使企业能够从任何位置访问支持系统，基于云的帮助台解决方案可提高可访问性和灵活性。与本地选项相比，云解决方案通常也能提供经济效益。
• 注重成本效率：公司一直在寻求降低开支的方法。通过实施良好的帮助台软件，可以缩短解决时间、最大限度地减少停机时间并提高 IT 协助的整体成本效益。
• 业务全球化：为了跨时区和地理位置提供支持，国际化发展的公司必须拥有集中、有效的帮助台基础设施。

全球帮助台软件市场限制

有几个因素可能会成为帮助台软件市场的限制或挑战。这些可能包括：

• 集成挑战：对于某些企业来说，将新的帮助台软件与其现有平台或系统集成可能具有挑战性，这可能会导致中断或兼容性问题。
• 实施成本高：对于某些公司，尤其是中小型企业，部署新的帮助台软件的前期费用（包括许可、定制和培训）可能是一个主要障碍。
• 反对变革：员工抵制实施新程序或技术，可能会导致帮助台软件的推出时间更长，成功率更低。
• 安全问题：基于云的帮助台的采用可能会因组织对这些解决方案的安全性或数据泄露可能性的担忧而受到阻碍，尤其是在敏感行业。
• 功能的复杂性：帮助台软件解决方案可能具有许多功能，这使得组织难以有效地使用所有功能。这可能会导致利用率不足。
• 有限的自定义选项：企业可能需要定制解决方案来处理自己的困难，因此无法修改软件以满足特定的组织需求可能会成为一种障碍。
• 缺乏熟练的人员：由于缺乏熟练的 IT 专家，一些组织可能会发现很难操作和管理帮助台软件。
• 可扩展性问题：随着公司的扩张，可扩展的解决方案至关重要。如果帮助台软件难以扩展，企业可能会难以添加更多功能或处理更高的用户流量。
• 对供应商锁定的担忧：公司可能不愿意使用特定供应商的帮助台解决方案，因为他们担心供应商锁定，这会使以后转向其他解决方案的成本高昂或困难重重。

全球帮助台软件市场区域洞察

1.

• 主导市场：由于早期技术采用、大量 IT 支出以及发达的 IT 基础设施，主导市场占有最大份额。
• 关键驱动因素：改善客户体验的愿望、对远程劳动力的需求以及合规法规的扩展。
• 领先国家：加拿大和美国。
• 趋势：基于云的应用程序、自动化和 AI 工具集成的使用越来越多，并且越来越重视移动可访问性。

2.欧洲

• 成熟市场：各类企业的需求都很大，但存在监管障碍和对数据保护的担忧。
• 关键驱动因素：重要因素包括云计算的出现、对客户体验的认识不断增强以及支持数字化转型的政府计划。
• 领先国家：法国、德国和英国。
• 趋势：对自助服务选择的需求增加、采用开源技术以及注重数据安全和隐私合规性。

3.亚太地区

• 增长最快的市场：受到尖端技术的采用、IT 支出的增加以及经济的快速扩张的推动。
• 关键驱动因素：三个主要因素是互联网普及率的提高、城市化进程的加快以及对 IT 服务管理有效实践的认识的提高。
• 领先国家：日本、印度和中国。
• 趋势：对经济实惠的解决方案的需求增加、对本地化和语言的支持以及对基于移动的部署的重视。

4.拉丁美洲

• 新兴市场：由于云服务采用率不断提高、IT 基础设施不断改善以及政府支持力度不断加强，因此具有巨大潜力。
• 关键驱动因素：对远程支持解决方案的需求不断增加、IT 解决方案知识不断扩大以及对增强客户服务的关注度不断加强。
• 领先国家：阿根廷、墨西哥和巴西是领先国家。
• 趋势：基于云的解决方案的使用、本地供应商联盟的增加以及对数据保护的日益重视。

5.中东和非洲

• 小型市场：有增长空间，但受到 IT 支出低和基础设施问题的限制。
• 关键驱动因素：三个主要因素包括移动技术的广泛使用、鼓励数字化转型的政府计划以及对 IT 解决方案的了解不断增加。
• 领先国家：南非、沙特阿拉伯和阿拉伯联合酋长国。
• 趋势：使用基于云的解决方案、重视移动部署以及与国际公司结盟以促进技术的使用。

全球帮助台软件市场细分分析

全球帮助台软件市场根据部署类型、组织规模、最终用户行业和地理位置进行细分。

帮助台软件市场，按部署类型

• 本地：软件的安装和运行来自客户内部服务器和计算基础设施。
• 基于云：软件托管在云平台上，可通过互联网连接从任何地点提供灵活性和可访问性。

服务台软件市场，按组织规模

• 中小型企业 (SMEs)：为资源和要求有限的小型企业量身定制的解决方案。
• 大型企业：强大的解决方案旨在满足具有广泛支持要求的大型组织的复杂需求。

服务台软件市场，按最终用户行业

• IT 和电信：旨在满足信息技术和电信行业特定挑战和要求的解决方案。
• BFSI（银行、金融服务和保险）：为金融机构量身定制，解决合规性和安全性问题。
• 医疗保健：定制解决方案帮助医疗保健组织有效管理支持服务。
• 零售：旨在处理零售领域的客户支持和服务问题。
• 教育：为教育机构量身定制，包括学校、学院和大学。

按地域划分的帮助台软件市场

• 北美：美国、加拿大和墨西哥的市场状况和需求。
• 欧洲：分析欧洲国家的帮助台软件市场。
• 亚太地区：重点关注中国、印度、日本、韩国等国家。
• 中东和非洲：研究中东和非洲地区的市场动态。
• 拉丁美洲：涵盖拉丁美洲各国的市场趋势和发展。

关键参与者

帮助台软件市场包括：

• Zendesk
• Salesforce
• Freshworks
• SysAid
• LiveAgent
• Vision Helpdesk
• HarmonyPSA
• Microsoft
• Zoho Corporation
• BMC Software

报告范围