全球客户体验软件市场规模按接触点（社交媒体、网络、电子邮件、呼叫中心）、行业（零售、BFSI、医疗保健、汽车）、地理范围和预测划分

客户体验软件市场规模和预测

2022 年，客户体验软件市场规模价值 120.3 亿美元，预计到 2030 年将达到 448.9 亿美元，2023 年至 2030 年的复合年增长率为 17.9%。

停止使用产品或服务的客户百分比称为客户流失。糟糕的客户服务是客户流失率上升的关键原因之一。借助 CEM 解决方案，企业可以确定给定时间范围内（例如季度或年度）的客户流失率。对 CEM 解决方案的需求将成为重要的市场驱动力。全球客户体验软件市场报告对市场进行了全面评估。报告对关键细分市场、趋势、驱动因素、限制因素、竞争格局以及在市场中发挥重要作用的因素进行了全面分析。

全球客户体验软件市场定义

以符合消费者期望的方式创建和响应消费者体验被称为客户体验管理 (CEM)。它还涉及一种提高拥护度和忠诚度的策略，要想有效，就需要采用各种技术和修改业务实践。客户体验管理服务简化了留住流失客户和减少风险收入的过程。该方法还使企业领导者能够将客户作为长期增长动力。 CEM 大大降低了获取新客户的费用。

全球客户体验软件市场概览

“客户流失率”是客户停止购买或订阅服务的年百分比率。糟糕的客户服务是客户流失率上升的主要原因之一。借助 CEM 解决方案，企业可以确定特定时期（例如季度或年度）的客户流失率。CEM 解决方案提供商提供广泛的商品和服务，可管理客户资料和需求评估。他们还提供实时客户行为监控。

企业通过多种来源收集大量信息，以更好地了解客户偏好、购买趋势、需求和其他方面。企业必须加快集成速度，以跟上流程的不断发展和接触点的复杂性。企业必须根据客户的需求和期望对数据进行分类，因为数据是从各种独特的接触点接收的。由于每个接触点的数据都是独一无二的，需要特定的框架，因此组织无法将其集成。

全球客户体验软件市场细分分析

全球客户体验软件市场根据接触点、行业和地域进行细分。

按接触点划分的客户体验软件市场

• 呼叫中心
• 社交媒体
• 网络
• 电子邮件
• 其他

根据接触点，市场细分为社交媒体、网络、电子邮件、呼叫中心和其他。预计呼叫中心部门将主导全球客户体验软件市场。主要推动因素包括越来越多地采用尖端联络中心技术、扩展基于云和虚拟的联络中心解决方案、越来越多地使用社交媒体进行联络中心运营以及简化客户互动以提高客户满意度。

按行业划分的客户体验软件市场

• 零售
• BFSI
• 医疗保健
• 汽车
• 其他

根据行业，市场细分为零售、BFSI、医疗保健、汽车和其他。零售业预计将主导全球客户体验软件市场。许多企业正在从手动方法转向自动化方法来完成一系列流程。由于对数据隐私的需求不断增长，对本地客户体验管理解决方案的需求也在增加。因此，现在对本地解决方案的需求更大。

按地区划分的客户体验软件市场

• 北美
• 欧洲
• 亚太地区
• 世界其他地区

根据区域分析，全球客户体验软件市场分为北美、欧洲、亚太地区和世界其他地区。北美将拥有最大的全球客户体验软件市场。美国和加拿大组织在数字营销和渠道方面的不断扩大的投资有助于区域市场的扩张。企业使用社交媒体来交换评论、获得产品评论和建立品牌知名度的现象正在增加。企业现在可以通过开发社交中间件、社交管理、监控和测量等解决方案来创造客户参与度并提高消费者的品牌知名度。

关键参与者

“全球客户体验软件市场”研究报告将提供强调全球市场的宝贵见解。市场的主要参与者包括 Avaya Inc.、Clarabridge、Freshworks Inc.、Genesys、International Business Machines Corporation、Medallia Inc.、Open Text Corporation、Oracle、Qualtrics、SAP SE、SAS Institute Inc.、Service Management Group (SMG)、Tech Mahindra Limited、Verint、Zendesk、Adobe 和 Miraway。

我们的市场分析还包括一个专门针对这些主要参与者的部分，其中我们的分析师提供了对所有主要参与者的财务报表的深入了解，以及产品基准测试和 SWOT 分析。

关键发展

• 2023 年 6 月，Adobe 发布了对 Adobe Experience Cloud 的更新。该公司宣布 Adobe Product Analytics 现已向企业客户开放。 Adobe Journey Optimizer、Mix Modeler、Experience Manager 和实时客户数据平台也得到了显著改进。
• 2023 年 5 月，体验编排云领域的全球领导者 Genesys 宣布推出 Genesys Cloud EXTM 解决方案。该解决方案试图赋能、吸引和调动员工。
• 2023 年 4 月，印度领先的货运和物流公司 DTDC 选择 Freshworks 来提高客户参与效率，为全球客户提供量身定制的体验。
• 2022 年 12 月，为了满足员工需求并提高生产力，为巴西各类企业提供基于云的软件解决方案的 Freshworks Inc. 向圣马尔凯推出了其 Freshservice IT 服务管理系统。 St. Marche 将为用户提供更多自由，并借助 Freshservice 增强其自动化流程，从而更快地处理内部员工的需求。

Ace 矩阵分析

报告中提供的 Ace 矩阵将有助于了解该行业主要关键参与者的表现，因为我们根据各种因素（例如服务功能和创新、可扩展性、服务创新、行业覆盖范围、行业影响力和增长路线图）为这些公司提供排名。基于这些因素，我们将公司分为四类：活跃、前沿、新兴和创新者。

市场吸引力

所提供的市场吸引力形象将进一步帮助获取有关在全球客户体验软件市场中处于领先地位的地区的信息。我们涵盖了推动特定区域行业增长的主要影响因素。

波特五力模型

所提供的图像将进一步帮助获取有关波特五力框架的信息，为理解竞争对手的行为和参与者在各自行业中的战略定位提供蓝图。波特五力模型可用于评估全球客户体验软件市场的竞争格局，衡量某个行业的吸引力，并评估投资可能性。

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