全球基于云的联络中心市场规模（按部署模式、按应用、按垂直行业、按地理范围和预测）

基于云的联络中心市场规模和预测

基于云的联络中心市场规模在 2023 年价值 282.2 亿美元，预计到 2030 年将达到 881 亿美元，在 2024-2030 年预测期内以 27.19% 的复合年增长率增长。

全球基于云的联络中心市场驱动因素

基于云的联络中心市场的市场驱动因素可能受到各种因素的影响。这些因素可能包括：

• 灵活性和可扩展性：基于云的联络中心解决方案提供灵活性和可扩展性，使企业可以轻松添加或删除代理、修改资源以及扩展运营，以应对不断变化的需求和呼叫量的季节性变化。借助这种灵活性，企业可以有效地管理高峰期并最大限度地利用资源。
• 成本效益和运营支出模型：基于云的联络中心解决方案不需要持续维护和更新，也不需要在硬件、软件或基础设施上进行大量的前期资本投资。组织可以使用基于订阅或即用即付的定价模型，最大限度地降低总拥有成本 (TCO)，并从资本支出 (CapEx) 转换为运营支出 (OpEx) 模型。这可以减轻财务压力并提高成本可预测性。
• 支持远程和混合劳动力：COVID-19 疫情加速了远程和混合工作安排的出现，这增加了对基于云的联络中心解决方案的需求，以协助分散的团队。借助基于云的解决方案，代理可以在任何有互联网访问的地方进行操作，这还为灾难恢复、业务连续性规划和远程工作提供了灵活性。
• 数字化转型计划：为了实现客户互动流程的现代化，改善全渠道沟通能力，并与电子邮件、聊天、社交媒体和移动应用等数字渠道集成，正在进行数字化转型计划的组织优先考虑基于云的联络中心解决方案。基于云的平台通过促进与当前系统和应用程序的顺畅交互，实现统一和定制的客户体验。
• 更好的客户体验 (CX)：通过提供智能路由、基于技能的路由、交互式语音响应 (IVR) 和实时分析等尖端功能，基于云的联络中心解决方案可帮助企业为客户提供更好的 CX。这些功能使代理能够快速有效地处理客户查询，根据过去的客户数据和偏好提供个性化互动，并解决问题。
• 敏捷性和上市时间：基于云的联络中心系统提供快速部署、简单配置和快速扩展，使企业能够快速适应不断变化的消费者需求和市场条件。云平台可帮助公司保持竞争优势并充分利用市场机遇，因为它可加快新产品、新服务和新活动的上市时间。
• 全球化与扩张：随着企业的全球化和进入新市场，对提供多站点部署、多语言功能和全球连接的基于云的联络中心解决方案的需求也随之增加。由于云系统提供集中管理，企业可以轻松连接地理上分散的团队、标准化流程并在全球范围内保持统一性。

全球基于云的联络中心市场限制

有多种因素可能成为基于云的联络中心市场的制约因素或挑战。这些因素可能包括：

• 数据安全问题：在云中存储敏感客户数据和执行交易会带来数据安全和隐私问题。特别是在金融和医疗保健等监管严格的行业，出于对数据泄露、未经授权的访问和合规违规的担忧，组织可能不愿意将其联络中心运营转移到云端。
• 监管合规挑战：联络中心必须遵守许多与数据保护有关的行业和监管标准和法规，包括 PCI DSS（支付卡行业数据安全标准）、HIPAA（健康保险流通与责任法案）和 GDPR（通用数据保护条例）。使用基于云的系统时，很难确保遵守这些标准；可能需要采取进一步的预防措施和控制措施。
• 与旧系统集成：许多企业使用本地旧系统和基础设施，这可能使它们难以与基于云的联络中心软件相结合。为了保证无缝过渡并保持业务连续性，从旧系统迁移到云可能会带来集成问题，需要进行定制开发、数据移动和互操作性测试。
• 对可靠性和性能的担忧：依赖互联网访问和外部云服务提供商会使用户面临延迟、网络中断和服务中断等风险。基于云的联络中心解决方案可能会给组织带来性能和可靠性问题，从而影响客户满意度和员工工作效率。尽管云提供商可以通过服务级别协议 (SLA) 提供保证，但性能下降和停机仍可能发生。
• 有限的自定义和控制：与本地系统相比，基于云的联络中心解决方案通常提供标准化的功能和配置，这可能会限制您的自定义可能性。对于具有复杂工作流程或特殊业务要求的企业来说，定制云解决方案以满足其需求并控制基本功能可能很困难。
• 成本考虑：尽管可扩展性和灵活性是基于云的联络中心解决方案的两个优势，但它们也伴随着基于使用量和定期订阅的费用。组织必须对总体拥有成本进行全面评估，包括初始实施支出、持续成本以及与定制、集成和支持服务相关的任何隐藏价格。
• 对服务提供商的依赖：当联络中心运营外包给独立的云服务提供商时，运营职责和依赖关系将转移到外部各方。公司可能会遇到供应商锁定、适应性受限以及对联络中心功能关键方面（例如数据管理、软件升级和服务提供）的权限减弱等问题。

全球基于云的联络中心市场细分分析

全球基于云的联络中心市场根据功能、最终用户行业、部署模式和地理位置进行细分。

基于云的联络中心市场，按功能

• 基于语音的联络中心：这种类型的联络中心可以处理来电和拨出的语音呼叫，并提供呼叫记录、交互式语音响应 (IVR) 和自动呼叫分配 (ACD) 等功能。
• 多渠道联络中心：支持各种通信模式，包括聊天、短信、社交媒体、电子邮件和视频会议，以实现全渠道客户互动，被称为多渠道联络中心。
• 分析和报告：提供尖端分析工具来衡量重要指标，关注联络中心的表现，并了解更多有关客户互动的信息。

基于云的联络中心市场，按最终用户行业

• 电信：基于云的联络中心系统旨在处理电信业务的计费、技术支持和消费者查询。
• 银行、金融服务和保险 (BFSI)：针对金融部门特定安全和合规需求量身定制的客户支持、欺诈检测和帐户管理解决方案。
• 零售和电子商务：零售和电子商务的联络中心解决方案允许企业提供全渠道客户服务，包括通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体进行互动。
• 医疗保健：为了处理患者问题、预约安排和医疗咨询，医疗保健从业者可以使用符合 HIPAA 法规的基于云的联络中心系统。

基于云的联络中心市场，按最终用户行业

• 电信：基于云的联络中心系统旨在处理电信业务的计费、技术支持和消费者咨询。

基于云的联络中心市场，按部署模型

• 公有云：由外部云服务提供商托管和维护的在线可供众多企业使用的联络中心软件。
• 私有云：由仅为一家公司设置和维护的专用云资源和基础设施提供更多控制和安全性。
• 混合云：使用私有云和公有云部署方法，此架构使企业能够利用公有云的可扩展性，同时将敏感数据保留在现场。

按地区划分的基于云的联络中心市场

• 北美：美国、加拿大和墨西哥的市场状况和需求。
• 欧洲：对欧洲国家基于云的联络中心市场的分析。
• 亚太地区：重点关注中国、印度、日本、韩国和其他。
• 中东和非洲：研究中东和非洲地区的市场动态。
• 拉丁美洲：涵盖拉丁美洲各国的市场趋势和发展。

关键参与者

基于云的联络中心市场的主要参与者是：

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
• Cisco Systems, Inc.
• Five9, Inc.
• Avaya Inc.
• NICE Ltd.
• 8×8, Inc.
• Aspect Software Parent, Inc.
• Mitel Networks Corporation
• RingCentral, Inc.
• Talkdesk, Inc.

报告范围

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