全球呼叫中心劳动力管理软件市场规模（按部署模式、按功能、按最终用途行业、按地理范围和预测）

呼叫中心劳动力管理软件市场规模和预测

呼叫中心劳动力管理软件市场规模在 2023 年价值 65 亿美元，预计到 2030 年将达到 115 亿美元，在 2024-2030 年预测期内以 9.5% 的复合年增长率增长。

全球呼叫中心劳动力管理软件市场驱动因素

呼叫中心劳动力管理软件市场的增长和发展归因于某些主要的市场驱动因素。这些因素对呼叫中心劳动力管理软件在不同行业的需求和采用方式有很大影响。一些主要的市场力量如下：

• 对改进客户服务的需求不断增长：由于越来越重视提供更好的客户体验，呼叫中心正在采用劳动力管理软件。通过优化代理调度，这些解决方案可确保有足够的人员快速处理消费者的请求。
• 运营效率：通过自动化与劳动力相关的操作（如代理调度、呼叫量预测和绩效衡量跟踪），劳动力管理软件可提高资源利用率和运营效率。
• 实时分析需求：管理人员可以借助呼叫中心劳动力管理系统（包括实时分析和报告功能）做出数据驱动的选择、发现模式并改进流程以提高绩效。
• 远程工作和灵活调度：疫情过后，人们开始转向远程工作安排。这就需要可靠的劳动力管理系统，能够在分散的团队之间实现绩效跟踪、灵活调度和远程代理监控。
• 自动化和人工智能的集成：通过将语音分析、聊天机器人和预测分析等自动化功能整合到劳动力管理软件中，可以提高运营能力和代理生产力。
• 可扩展性和灵活性：为了保证最佳的人员配备水平和成本效益，需要可扩展的劳动力管理系统，以适应不断变化的呼叫量、季节性波动和业务增长要求。
• 合规性和监管要求：通过自动遵守休息时间表、劳动法和代理绩效监控，劳动力管理解决方案可帮助联络中心遵守合规规则、行业标准和劳动法。
• 关注员工敬业度和满意度：自助服务门户、灵活排班和绩效激励只是劳动力管理软件提供的一些功能，它们都有助于提高员工满意度和保留率。
• 成本优化和资源分配：通过有效分配资源、最大限度地减少人员过剩或人员不足的情况以及提高代理利用率，呼叫中心劳动力管理解决方案有助于优化成本。
• 基于云的系统和数字化转型：随着劳动力管理系统变得更加基于云，组织的数字化转型计划可以从其可扩展性、可负担性和可访问性中受益。

全球呼叫中心劳动力管理软件市场限制

呼叫中心劳动力管理软件市场有很大的增长空间，但一些行业限制可能会使其更难实现增长。行业利益相关者必须理解这些困难。重大的市场限制包括：

• 高实施成本：初始资金支出（包括硬件要求、软件许可费用和实施成本）可能非常庞大，并会阻碍采用，特别是对于预算较紧的小型呼叫中心或企业而言。
• 集成过程困难：将劳动力管理软件与当前呼叫中心基础设施、CRM 系统或其他软件应用程序无缝集成可能很困难，因为这些集成可能非常复杂且耗时。
• 抵制变革：管理层或员工抵制在联络中心环境中实施新的工作流程或采用新技术，可能会阻碍劳动力管理解决方案的采用和有效性。
• 培训和技能差距：可能很难为代理和主管提供使用和使用劳动力管理软件功能所需的培训和技能提升，这可能导致程序的潜力未得到充分利用。
• 数据安全问题：劳动力管理软件必须具有强大的安全机制来处理敏感的客户数据。由于担心数据泄露或不遵守数据隐私法，采用可能会受到阻碍。
• 有限的自定义选项：劳动力管理软件在满足特定需求方面的有效性可能会因缺乏灵活性或自定义性而受到阻碍，无法满足某些企业需求或呼叫中心运营。
• 与旧系统集成的复杂性：使用旧系统的呼叫中心可能会遇到集成当代劳动力管理软件的困难，这可能会导致不兼容并妨碍平稳运行。
• 可扩展性问题：由于某些劳动力管理解决方案的可扩展性，呼叫中心可能难以适应呼叫量、业务扩展或季节性需求的突然波动。
• 保养和维护：劳动力管理软件的技术支持、更新和持续维护要求可能会增加运营费用并使问题复杂化，从而影响总拥有成本。
• 法规遵从方面的困难在许多领域和行业中，要保持对劳动法、行业标准和行业规范的遵守，就需要频繁升级劳动力管理软件，这对提供商和消费者都带来了困难。

全球呼叫中心劳动力管理软件市场细分分析

全球呼叫中心劳动力管理软件市场根据部署模式、功能、最终用途行业和地理位置进行细分。

按部署模式划分的呼叫中心劳动力管理软件市场

• 本地：本地劳动力管理软件在本地安装和运行，使用户可以完全控制程序及其数据，但需要专门的基础设施和维护。
• 基于云 (SaaS)：通过云作为服务提供的软件，通过基于订阅的定价结构实现成本效益、可扩展性和远程访问。

呼叫中心劳动力管理软件市场，按功能划分

• 预测和调度：各部分包括用于预测呼叫量、为代理分配任务以及根据预期需求最大化人力分配的工具。
• 性能分析和报告：这些应用程序提供实时分析、指标和报告功能，用于跟踪代理生产力和呼叫中心效率。
• 劳动力优化：为了最大限度地提高整体劳动力生产力，各部分提供用于指导、培训、质量控制和绩效提升的工具。

呼叫中心劳动力管理软件市场，按最终用途行业划分

• 电信：各部分专注于电信呼叫中心处理销售、技术协助和客户服务的劳动力管理计划。
• 银行、金融服务和保险 (BFSI)：专为处理交易、客户服务和查询。
• 医疗保健：用于处理患者查询、预约和提供医疗支持的呼叫中心解决方案。
• 零售和电子商务：零售、在线市场和电子商务企业的客户服务呼叫中心可以从劳动力管理软件中受益。
• 旅行和酒店业：与旅游和酒店业中管理预订、客户查询和协助服务的呼叫中心的劳动力管理计划相关的部分。
• 其他：其他行业对呼叫中心有特定的行业要求，如政府、公用事业、教育和娱乐业。

按地区划分的呼叫中心劳动力管理软件市场

• 北美
• 欧洲
• 亚太地区
• 拉丁美洲
• 中东和非洲

主要参与者

呼叫中心劳动力管理软件市场的主要参与者有：

• NICE Ltd.（以色列）
• Genesys（美国）
• Calabrio Inc.（美国）
• Verint Systems Inc.（美国）
• NICE inContact（美国）
• Aspect Software （美国）
• Enghouse Systems Limited（加拿大）
• Kronos Incorporated（美国）
• Upland Software, Inc.（美国）
• Workforce Software（美国）

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