云 ITSM 市场 - 全球行业规模、份额、趋势、机遇和预测，2018-2028 年按组件（解决方案（服务组合管理、配置和变更管理、服务台软件、运营和绩效管理、仪表板报告和分析）和服务（托管服务、专业服务））、按组织规模（中小企业、大型企业）、按垂直行业（BFSI、政府和公共部门、医疗保健和生命科学、电信、IT 和 ITES、制造、零售和消费品、其他）按地区、竞争进行细分

市场概览

预计到 2023 年底，云 ITSM 的市场规模将达到 52.7 亿美元，预测期内的复合年增长率 (CAGR) 为 20.63%。

关键市场驱动因素

对基于云的应用程序的需求不断增长

全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场的需求正在强劲增长，这主要得益于对基于云的应用程序不断增长的需求。这种需求激增的根本原因是企业越来越认识到基于云的解决方案在优化 IT 服务管理流程方面所提供的变革潜力。云 ITSM 代表着一种范式转变，使组织能够利用云计算的优势，例如可扩展性、灵活性和可访问性。随着企业越来越多地接受数字化转型并对其 IT 基础设施进行现代化改造，部署基于云的应用程序已成为提高运营效率和敏捷性的战略要务。此外，云 ITSM 市场对基于云的应用程序的需求增长受到多种因素的推动。首先，基于云的解决方案消除了传统本地系统的限制，可以从任何位置无缝访问 IT 服务管理工具，从而促进远程工作并增强协作。其次，云技术提供了无与伦比的可扩展性，使组织能够根据需求的发展扩展其 ITSM 功能，而无需在基础设施上进行大量的前期投资。此外，基于云的 ITSM 应用程序中自动化、人工智能和分析的集成提高了效率，加快了决策速度，并使组织能够主动管理其 IT 服务。

数字化转型势在必行

全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场受到数字化转型的迫切需求的推动，这种需求已渗透到各行各业。在现代环境中，技术支撑着运营的各个方面，组织认识到需要将其 IT 服务与不断发展的业务战略无缝结合起来。数字化转型涉及将数字技术集成到组织的各个方面，从根本上重塑其运营方式并为客户提供价值。云 ITSM 成为这一转型之旅的关键推动因素，它提供了一个动态而敏捷的框架来实现 IT 服务管理流程的现代化。此外，随着企业努力提高运营效率、简化工作流程并提供无缝的用户体验，采用基于云的 ITSM 解决方案成为一种战略选择。云 ITSM 突破了传统的本地部署限制，提供了支持数字化计划所需的可扩展性、灵活性和可访问性。云模型使组织能够迅速适应不断变化的业务需求和市场动态，使他们能够推出新服务、响应客户需求并以更高的敏捷性进行创新。

此外，数字化转型需要采取整体方法来管理复杂多样环境中的 IT 服务。云 ITSM 解决方案提供了一个统一的平台来监控、管理和优化 IT 资产和服务，无论它们位于何处或以何种形式存在。这种集中化有助于实时洞察、数据驱动的决策和主动解决问题，这些都是成功的数字化转型计划的重要组成部分。在一个技术进步迅速、客户期望不断变化世界中，接受数字化转型的能力对于保持竞争力和相关性至关重要。云 ITSM 符合这一要求，使组织能够实现其 IT 服务管理实践的现代化、实现自动化、利用数据驱动的洞察并推动持续改进。随着企业应对数字化转型的复杂性，云 ITSM 成为重要的催化剂，确保 IT 服务不仅具有功能性，而且是数字时代创新、增长和客户满意度的关键驱动力。

对远程工作解决方案的需求不断增长

全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场的需求正在大幅增长，这得益于对有效远程工作解决方案的需求不断增长。随着组织适应不断发展的工作模式，包括远程和混合设置，云 ITSM 提供了基本功能，以确保无论员工身在何处都能无缝交付和支持 IT 服务。云 ITSM 支持对 IT 服务的远程访问、协作和实时监控，使组织能够保持运营连续性、增强用户体验并及时响应 IT 问题。云 ITSM 解决方案能够有效地促进远程工作，使其成为现代工作环境中的关键推动因素，可解决分散团队的挑战并促进敏捷高效的 IT 服务管理。

IT 环境的复杂性不断增加

全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场正受到现代 IT 环境日益复杂的推动。随着组织采用混合和多云基础架构来满足多样化的业务需求，在这些错综复杂的环境中管理和优化 IT 服务变得越来越具有挑战性。云 ITSM 解决方案提供了一个集中式平台，使组织能够以统一的方式有效地监督和协调 IT 资产、服务和流程。这简化了复杂 IT 生态系统的管理，增强了可见性并简化了工作流程，最终提高了运营效率并降低了与分散的 IT 环境相关的风险。在技术在业务运营中发挥关键作用的世界中，云 ITSM 成为驾驭当代 IT 设置错综复杂问题的重要工具。

主要市场挑战

数据安全和隐私问题

数据安全和隐私问题对全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场的增长构成了重大挑战。随着组织越来越依赖基于云的解决方案来管理其 IT 服务，对敏感数据的安全性和机密性的担忧也变得更加明显。数据泄露、未经授权的访问和合规性违规的潜在风险迫在眉睫，导致人们不愿将关键 IT 运营迁移到云中。为了解决这些问题，云 ITSM 提供商必须实施强大的安全措施，包括高级加密、多因素身份验证和严格的合规性框架。透明的数据处理实践、明确的隐私政策和遵守国际数据保护标准对于建立信任和缓解这些担忧至关重要，使组织能够充分利用云 ITSM 的优势，同时保护其宝贵的数据资产。

成本管理和优化

成本管理和优化挑战阻碍了全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场的发展。虽然基于云的解决方案提供了可扩展性和灵活性，但组织往往难以控制费用并实现成本效率。按需付费模式虽然有利于可扩展性，但如果不进行细致的监控，可能会导致意外成本。组织需要在扩展服务以满足不断变化的需求和管理预算限制之间取得平衡。实施有效的成本跟踪机制、预算策略和定期绩效评估对于确保云 ITSM 解决方案在不增加财务资源的情况下提供所需价值至关重要。解决这些与成本相关的问题对于鼓励更广泛地采用云 ITSM 至关重要，并使组织能够充分利用现代 IT 服务管理的优势，同时保持财务责任。

主要市场趋势

混合云和多云采用

全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场正在经历重大推动，这得益于对以用户为中心的体验的日益关注。随着组织认识到 IT 服务在塑造用户满意度和生产力方面的关键作用，云 ITSM 解决方案正在设计具有直观界面、个性化仪表板和简化工作流程的设计。这些增强功能使最终用户和 IT 专业人员都能够轻松导航、访问和管理服务。借助自助服务功能、移动应用程序和用户友好的门户，组织正在提升整体用户体验，减少服务交互中的摩擦，并增强用户参与度。这种以用户为中心的方法不仅可以提高效率，还可以促进用户采用和满意度，从而在组织内培养对 IT 服务的积极看法。随着云 ITSM 市场的发展，对以用户为中心的体验的重视将继续成为塑造 IT 服务管理未来的驱动力。

更加注重以用户为中心的体验

全球云 IT 服务管理 (ITSM) 市场正受到对以用户为中心的体验日益重视的推动。随着企业认识到 IT 服务在员工生产力和整体满意度方面发挥的不可或缺的作用，云 ITSM 解决方案正在不断发展，优先考虑用户友好的界面、直观的工作流程和无缝交互。这种转变使最终用户和 IT 专业人员能够毫不费力地导航、访问和管理服务，从而提高他们的参与度和效率。借助自助服务门户、移动可访问性和个性化仪表板等功能，组织正在提高服务质量交互并降低复杂性。通过专注于以用户为中心的体验，云 ITSM 解决方案不仅简化了 IT 服务管理流程，而且还培养了对 IT 服务的积极看法，最终有助于提高全球范围内的组织生产力和用户满意度。

细分洞察

组织规模洞察

根据调查类型，中小企业在整个预测期内始终占据这一细分市场的主导地位。中小企业采用基于云的 ITSM 解决方案的驱动因素是他们对运营敏捷性、成本效益和简化服务交付的独特要求。云 ITSM 使中小企业能够访问先进的 IT 管理工具，而无需承担大量基础设施投资的负担。这一战略优势使中小企业能够快速适应市场变化，高效管理其 IT 服务并增强客户体验。随着中小企业在全球经济中发挥越来越重要的作用，它们对基于云的 ITSM 解决方案的偏好成为影响云 ITSM 市场发展的关键趋势，支撑了其在各个领域的增长和变革影响。

垂直洞察

根据垂直行业，IT 和 ITES 成为主要细分市场，在整个预测期内保持着坚定的主导地位。IT 和 ITES（信息技术和信息技术支持服务）行业脱颖而出，成为一股强大而盛行的力量，预计在整个预测期内将保持主导影响力。IT 和 ITES 行业的坚定地位可以归因于其对先进技术、数字解决方案和高效 IT 服务管理的固有依赖。云 ITSM 解决方案为 IT 和 ITES 企业提供了优化服务交付、简化运营和确保无缝 IT 支持的工具。随着 IT 和 ITES 行业继续推动各个行业的创新和数字化，其对基于云的 ITSM 解决方案的坚定采用反映了云 ITSM 市场增长轨迹的基本支柱，增强了其在不断发展的技术格局中的重要性和持续领导地位。

区域见解

北美在全球云 ITSM 市场中占据突出地位，这是因为多种战略因素的融合凸显了其在技术进步、广泛的数字基础设施和创新承诺方面的领导地位。该地区强大的 IT 生态系统以广泛的技术采用和数字化转型计划为标志，为采用和集成基于云的 ITSM 解决方案提供了理想的环境。此外，北美蓬勃发展的行业（包括 IT、金融、医疗保健和制造业）严重依赖高效的 IT 服务管理来提高生产力和竞争优势。该地区对以客户为中心的体验和敏捷服务交付的重视与云 ITSM 解决方案提供的功能无缝契合。此外，北美众多关键市场参与者、科技巨头和创新型初创企业的存在推动了云 ITSM 产品的不断发展和演变，从而巩固了该地区在塑造全球云 ITSM 市场轨迹方面的影响力。

最新发展

• 2023 年 6 月，Sherweb 推出了专为托管服务提供商 (MSP) 量身定制的独家 IT 服务管理 (ITSM) 产品。这一战略举措凸显了 Sherweb 致力于推进其合作伙伴的业务转型计划。新的 ITSM 产品旨在为 MSP 提供全面而专业的工具包，使他们能够增强服务交付、简化运营并推动业务增长。
• 2022 年 5 月，ServiceNow 为云 IT 服务管理 (ITSM) 推出了一系列重要的新功能。这一战略举措彰显了 ServiceNow 致力于持续创新和满足数字时代组织不断变化的需求的承诺。这些新功能旨在增强 ServiceNow 云 ITSM 产品的功能和性能，满足现代企业的多样化需求。 通过整合先进的工具、功能和自动化，ServiceNow 旨在帮助组织简化其 IT 服务管理流程、改善服务交付并提升客户体验。
  
  

主要市场参与者

• BMC Software Inc.
• IBM Corporation
• Atlassian Inc.
• CA Technologies Inc.
• ASG Technologies Group， Inc.
• Cherwell Software, LLC
• Micro Focus International PLC
• Servicenow Inc.
• Ivanti Inc.
• Citrix Systems Inc.

       欧洲

       南美洲

       中东和非洲

       亚太地区