信息技术服务管理市场 – 全球行业规模、份额、趋势、机遇和预测，按部署（云、本地）、按应用（配置管理、性能管理、网络管理和数据库管理系统）、按最终用户行业（BFSI、制造、政府和教育、IT 和电信、零售、旅游和酒店、医疗保健、其他）、按地区、按竞争进行细分，2018 年至 2028 年

市场概览

全球信息技术服务管理市场在 2022 年的价值为 57 亿美元，预计在预测期内将实现强劲增长，到 2028 年的复合年增长率为 9.1%。随着全球组织认识到 IT 服务管理在其运营中的关键作用，全球信息技术服务管理 (ITSM) 市场正在经历显着的增长和演变。ITSM 已成为有效交付和管理 IT 服务、使其与业务目标保持一致并确保卓越运营的关键框架。随着数字技术的快速采用和 IT 基础设施的日益复杂，对强大的 ITSM 解决方案的需求正在增加。

关键市场驱动因素

高级服务交付

全球信息技术服务管理 (ITSM) 市场正在经历快速增长，这得益于采用先进的服务交付实践。ITSM 解决方案使组织能够简化和增强其 IT 服务管理流程，从而提高效率和客户满意度。这一增长的关键驱动因素之一是向主动服务交付的转变。配备人工智能和自动化功能的 ITSM 系统使组织能够在 IT 问题影响最终用户之前预测和解决这些问题。通过利用预测分析和机器学习，这些系统可以识别潜在的服务中断并采取预防措施，从而最大限度地减少停机时间和中断。

此外，ITSM 解决方案越来越注重自助服务选项，允许最终用户独立解决常见的 IT 问题。这种向自助服务的转变不仅提高了用户满意度，还减少了 IT 支持团队的工作量，使他们能够专注于更复杂和关键的任务。此外，自动化正在彻底改变 ITSM 中的事件管理、问题解决和变更管理流程，从而加快问题解决速度并降低运营成本。这些服务交付方面的进步正在推动各个行业广泛采用 ITSM 解决方案。

增强用户体验

用户体验的重要性日益提高是 ITSM 市场增长的重要驱动力。现代 ITSM 解决方案采用以用户为中心的方法设计，强调易用性和可访问性。用户友好的界面和直观的自助服务门户正在成为标准功能，使最终用户可以更轻松地请求服务和支持。这种改进的用户体验不仅提高了用户满意度，还减少了解决 IT 问题所需的时间和精力。

此外，人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助手越来越多地集成到 ITSM 解决方案中，为最终用户提供实时支持和帮助。这些人工智能工具可以快速解决常见查询，指导用户完成故障排除步骤，甚至自动记录和解决简单事件。因此，最终用户可以获得更快、更高效的支持，从而增强他们对 IT 服务的整体体验。

优化资源分配

高效的资源分配是 ITSM 市场增长的关键驱动力。配备 AI 和分析功能的 ITSM 解决方案使组织能够优化其 IT 资源分配。通过分析历史数据、使用模式和服务需求，这些系统可以就资源分配做出明智的决策，确保有效利用 IT 资源。

此外，AI 算法可以协助容量规划和资源配置。通过根据历史数据和趋势预测未来的资源需求，组织可以主动将资源分配到需要的地方，从而降低由于资源限制而导致服务中断的风险。这种资源分配优化可节省成本、提高服务质量并改善整体 IT 治理。

增强安全性和合规性

安全性和合规性问题正在推动采用优先考虑这些方面的 ITSM 解决方案。随着 IT 环境的日益复杂和网络威胁的不断增加，组织正在寻求包含强大安全功能的 ITSM 解决方案。威胁检测、异常识别和实时监控等人工智能驱动的安全功能正在成为 ITSM 系统不可或缺的组成部分。这些功能可帮助组织保护其 IT 基础设施、数据和敏感信息免受网络攻击和未经授权的访问。

此外，遵守行业法规和数据保护法是组织的首要任务。人工智能驱动的 ITSM 解决方案有助于自动执行合规性检查和审计，确保组织遵守监管要求。这些解决方案可以持续监控 IT 流程和配置，生成合规性报告，并提醒组织注意潜在的违规行为，使他们能够及时采取纠正措施。

主要市场挑战

缺乏标准化和一致性：

全球 ITSM 市场面临的主要挑战之一是组织之间缺乏标准化和一致性。不同的公司可能拥有不同的 ITSM 框架、流程和工具，因此很难建立无缝协作和互操作性。标准化的缺乏可能导致效率低下、成本增加以及难以将 ITSM 解决方案与其他业务系统集成。为了应对这一挑战，需要全行业共同努力，建立共同的标准和最佳实践，以促进互操作性，并使组织能够有效地协调其 ITSM 流程。

变革阻力和文化转变：

实施 ITSM 解决方案通常需要组织内部进行重大的文化转变。员工和利益相关者对变革的抵制可能会阻碍 ITSM 实践的成功采用和实施。阻力可能源于对 ITSM 好处的缺乏了解、对工作流失的恐惧或对现有工作流程中断的担忧。克服这一挑战需要有效的变革管理策略，包括全面的沟通、培训计划和关键利益相关者的参与。组织需要强调 ITSM 对服务交付、效率和客户满意度的积极影响，以获得认同并培养一种拥抱 ITSM 原则的文化。

复杂性和集成挑战：

ITSM 实施的复杂性可能给组织带来挑战，尤其是在将 ITSM 解决方案与现有 IT 基础设施和系统集成时。旧式系统、多样化的技术堆栈和不同的数据源可能会造成集成复杂性，从而导致延迟、数据不一致和性能不佳。为了应对这一挑战，组织应优先选择提供无缝集成功能和强大 API 的 ITSM 解决方案。此外，全面的规划、测试和与 IT 和业务利益相关者的协作对于确保顺利集成和最大限度地减少对持续运营的干扰至关重要。

管理服务水平协议 (SLA) 和期望：

满足服务水平协议 (SLA) 和客户期望是 ITSM 的一个关键方面。但是，在商定的 SLA 内持续提供服务可能具有挑战性，尤其是在处理复杂的 IT 环境和服务需求很高的情况下。未能满足 SLA 可能会导致客户不满意、受到处罚并损害组织的声誉。为了克服这一挑战，组织需要根据其能力建立切合实际的 SLA，实施强大的监控和报告机制，并不断优化服务交付流程。主动与客户和利益相关者沟通对于管理期望和解决任何潜在的服务中断或延迟也至关重要。

安全和合规性问题：

在网络安全威胁日益增加和数据保护法规严格的时代，安全和合规性是 ITSM 市场面临的重大挑战。组织需要确保其 ITSM 解决方案遵守行业标准和监管要求，以保护敏感数据并保持合规性。这包括实施强大的安全措施，例如加密、访问控制和漏洞管理。定期审核和评估对于识别和解决任何安全漏洞或合规性问题是必不可少的。组织必须将安全性和合规性作为其 ITSM 战略不可或缺的组成部分，以降低风险并维持与客户和利益相关者的信任。

主要市场趋势

转向基于云的 ITSM 解决方案：

全球 ITSM 市场正在见证向基于云的 ITSM 解决方案的重大转变。这一趋势是由云计算的日益普及以及对灵活且可扩展的 ITSM 平台的需求所推动的。基于云的 ITSM 解决方案使组织能够远程访问 ITSM 工具和服务，从而无需本地基础设施并降低维护成本。这些解决方案提供了可扩展性，使组织能够根据不断变化的需求轻松扩展其 ITSM 功能。此外，基于云的 ITSM 解决方案提供了增强的协作和可访问性，使地理位置分散的团队能够无缝协作。

人工智能与自动化的集成：

人工智能 (AI) 与自动化技术的集成是全球 ITSM 市场的一个关键趋势。基于人工智能的 ITSM 解决方案利用机器学习算法来分析大量数据、识别模式并自动执行日常 IT 任务。这使组织能够简化其 ITSM 流程、提高效率并减少人为错误。基于人工智能的 ITSM 解决方案可以自动执行事件管理、问题解决和变更管理，从而缩短响应时间并提高服务质量。此外，正在部署人工智能聊天机器人和虚拟助手以增强自助服务功能并为最终用户提供即时支持。

关注用户体验和自助服务：

用户体验和自助服务功能在全球 ITSM 市场中越来越重要。组织正在优先开发直观且用户友好的 ITSM 界面，以增强整体用户体验。正在实施自助服务门户和知识库，以使最终用户能够独立解决常见的 IT 问题，从而减轻 IT 支持团队的负担。通过启用自助服务，组织可以提高用户满意度、减少服务台工作量并提高生产力。

转向敏捷和 DevOps 实践

在全球 ITSM 市场中，采用敏捷和 DevOps 实践是一种日益增长的趋势。组织正在采用这些方法来增强协作、加速软件开发并改善服务交付。敏捷和 DevOps 方法促进迭代开发、持续集成和持续交付，使组织能够快速响应不断变化的业务需求。ITSM 解决方案正在与敏捷和 DevOps 工具集成，以确保开发和运营团队之间的无缝协调，从而更快地部署新服务并提高客户满意度。

增强的分析和报告功能

分析和报告功能在全球 ITSM 市场中变得越来越重要。组织正在利用高级分析工具来深入了解其 ITSM 流程、识别瓶颈并做出数据驱动的决策。预测分析被用于预测和预防 IT 事件，从而实现主动问题管理。实时仪表板和可自定义的报告使组织能够查看关键 ITSM 指标，帮助他们监控服务性能、跟踪 SLA 并确定需要改进的领域。

细分洞察

部署洞察

2022 年，云部署细分市场在全球信息技术服务管理 (ITSM) 市场中占据主导地位，预计在预测期内将保持主导地位。云计算的日益普及以及与基于云的 ITSM 解决方案相关的优势一直是这种主导地位的主要驱动力。与本地部署相比，云部署具有多种优势，包括可扩展性、灵活性、成本效益和易于实施。

基于云的 ITSM 解决方案使组织能够远程访问 ITSM 工具和服务，从而无需本地基础设施并降低维护成本。这种可扩展性使组织能够根据不断变化的需求轻松扩展其 ITSM 功能，确保他们能够适应不断变化的业务需求。此外，云部署提供了增强的协作和可访问性，使地理位置分散的团队能够无缝协作并提高整体生产力。

此外，基于云的 ITSM 解决方案为组织提供了选择最适合其需求的云平台的灵活性。它们可以轻松地在多个云环境中部署和管理，使组织能够利用不同云提供商的优势并避免供应商锁定。这种灵活性实现了与现有云基础架构的无缝集成，并确保 ITSM 解决方案能够适应组织的特定要求。

正在进行的数字化转型和远程工作实践的日益普及进一步加速了对基于云的 ITSM 解决方案的需求。借助云部署模型，组织可以为其员工提供 ITSM 服务，无论他们身在何处，确保不间断的服务交付和支持。在当前的商业环境中，远程工作已成为常态，这一点变得尤为重要。

终端用户行业

2022 年，IT 和电信行业部门在全球信息技术服务管理 (ITSM) 市场中占据主导地位，预计在预测期内将保持主导地位。IT 和电信行业严重依赖 IT 服务和基础设施来支持其运营并向其客户提供服务。ITSM 解决方案在管理和优化 IT 流程、确保高效的服务交付和保持高水平的客户满意度方面发挥着关键作用。随着 IT 系统日益复杂以及对无缝数字体验的需求不断增长，IT 和电信行业继续投资于 ITSM 解决方案，以增强其 IT 服务管理能力、简化运营并提高整体业务绩效。行业对创新、快速的技术进步以及对敏捷可靠的 IT 服务的需求的关注进一步推动了对 ITSM 解决方案的需求，使 IT 和电信部门成为全球 ITSM 市场中占主导地位的最终用户行业。

应用洞察

2022 年，绩效管理部门在全球信息技术服务管理 (ITSM) 市场中占据主导地位，预计在预测期内将保持主导地位。绩效管理在确保 IT 系统和服务的最佳运行和效率方面发挥着至关重要的作用，使其成为组织的重点关注领域。绩效管理涉及监控、分析和优化 IT 基础设施、应用程序和服务的性能，以满足定义的性能目标。它涵盖了各个方面，例如监控系统资源、识别瓶颈、分析性能数据和实施纠正措施。随着 IT 环境的日益复杂以及业务运营对技术的日益依赖，组织非常重视绩效管理，以确保服务交付顺畅且不间断。

绩效管理领域的主导地位可以归因于几个因素。首先，组织越来越认识到主动绩效监控和管理的重要性，以防止服务中断并最大限度地减少停机时间。通过持续监控关键绩效指标 (KPI) 并实时识别潜在问题，组织可以采取主动措施来优化性能并保持高服务水平。

其次，数字化转型计划的快速增长以及云计算和虚拟化技术的日益普及进一步推动了对绩效管理解决方案的需求。这些技术为管理 IT 性能带来了新的复杂性和挑战，例如确保最佳资源分配、管理虚拟化环境以及监控基于云的应用程序和服务的性能。绩效管理解决方案为组织提供了应对这些挑战并确保在动态和分布式 IT 环境中实现最佳性能所需的工具和能力。

最后，对客户体验和满意度的日益关注也促成了绩效管理领域的主导地位。组织认识到，糟糕的绩效会直接影响客户体验和忠诚度。通过有效地管理性能，组织可以提供更快的响应时间、最大限度地减少延迟并确保无缝的用户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。

总体而言，预计在预测期内，绩效管理领域在全球 ITSM 市场中的主导地位将继续下去。主动性能监控的重要性日益增加、数字化转型计划的增长以及对客户体验的关注是维持对绩效管理解决方案需求的关键驱动因素。组织将继续投资于这些解决方案，以优化 IT 性能、增强服务交付并推动业务成功。

区域见解

2022 年，北美成为全球信息技术服务管理 (ITSM) 市场的主导地区，预计在预测期内将保持主导地位。这种持续的领导地位归功于几个关键因素。首先，北美拥有成熟的 IT 环境，各行各业的 IT 采用率都很高。这种对 IT 服务的广泛依赖需要强大的 ITSM 解决方案来简化运营、确保服务质量和提高客户满意度。其次，该地区非常重视技术创新和数字化转型，进一步推动了对先进 ITSM 功能的需求。许多北美组织优先考虑结合人工智能 (AI) 和自动化的 ITSM 解决方案，以优化服务交付和资源管理。此外，北美竞争激烈的 ITSM 供应商环境为组织提供了广泛的选择和定制选项，进一步推动了采用。此外，该地区严格的监管环境，加上遵守数据保护法的需要，凸显了有效的 ITSM 在确保安全和遵守法规方面的重要性。随着北美企业继续投资 IT 基础设施和数字计划，该地区在 ITSM 市场的主导地位预计将持续下去，使其成为预测期内塑造全球 ITSM 格局的关键参与者。

最新发展

• 2022 年 10 月：安永宣布在全球范围内推出金融服务 EY Nexus，并在战略、技术和人员方面投资 100 亿美元。这个基于云的业务转型平台主要专注于金融服务，旨在快速提供结果。
• 2022 年 6 月：全球技术提供商 Rocket Software 发布了其 ASG-Enterprise Orchestrator (AEO) DevOps 价值流编排平台的最新版本。此次升级使 IT 团队能够查看、自动化和协调跨各种平台、操作系统和业务应用程序提供解决方案所需的端到端开发和运营流程。
• 2022 年 5 月：IBM 宣布与 Amazon WebServices Inc. (AWS) 达成战略合作协议 (SCA)，以在 AWS 上以软件即服务 (SaaS) 的形式提供其广泛的软件目录。

主要市场参与者

• IBMCorporation
• ASG Technologies Group Inc.
• Atlassian Corporation PLC
• Micro Focus International PLC
• Broadcom Inc.
• Axios Systems
• BMC Software Inc. (kohlberg KravisRoberts & Co. Lp)
• Freshworks Inc.
• Ivanti Inc.
• ServiceNow Inc.