联络中心软件市场 – 全球行业规模、份额、趋势、机会和预测，按解决方案（自动呼叫分配 (ACD)、计算机电话集成 (CTI)、呼叫记录、拨号器、客户协作、报告和分析、交互式语音响应 (IVR)、劳动力优化等）、按服务（集成和部署、支持和维护、培训和咨询以及托管服务）、按部署（云、本地）、按企业规模（大型企业、中小型企业）、按行业（消费品和零售、政府、BFSI、医疗保健、信息技术 (IT) 和电信等）、按地区和竞争进行细分，2018-2028 年

由于企业越来越多地采用全渠道客户来满足不断增长的业务需求，预计全球联络中心软件市场将在预测期内激增。使用基于云的联络中心解决方案可以提高业务连续性，是市场扩张的重要因素。此外，AI 和 ML 还用于自动执行联络中心的任务，例如路由呼叫、回答问题和解决问题。

联络中心软件是一套应用程序，可自动执行基本联络中心操作，例如呼叫路由、代理调度和客户数据管理。它帮助组织控制成本、创建代理、改善客户体验、遵守监管要求并提高效率。联络中心软件通常包括以下功能，例如交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配 (ACD)、客户关系管理 (CRM) 和劳动力管理 (WFM)。

云计算的日益普及推动了全球联络中心软件市场的发展

由于互联网服务的接受度不断提高，许多企业越来越多地使用基于云的软件。基于云的解决方案具有很强的适应性，代表可以实时访问客户信息并跨渠道和位置与他们沟通。此外，该软件消除了代理或代表全天候在办公室的要求。此外，该软件的主要卖点是可靠性和安全性，使企业能够采用它。此外，中小型企业采用云技术是因为实施、维护和升级的成本较低，而大型企业继续使用云解决方案是因为其运营效率高，并且易于集成到现有系统中。此外，已经使用云技术的企业打算增加云预算。与传统的本地部署选项相比，基于云的联络中心软件通常具有更好的价值。这是因为企业不必购买和维护自己的软件和硬件，并且可以根据需要自由增加或减少联络中心的规模，而无需承担额外费用。基于云的软件可以让企业轻松地整合人工智能、机器学习和其他全渠道解决方案，以及所使用的各种分析工具。企业将有机会因此进行长期投资。因此，由于所有这些因素，预计在预测期内对联络中心软件的需求将大幅上升。因此

下载免费示例报告

对自动化客户服务的需求不断增长是推动联络中心软件市场增长的关键因素之一。企业越来越多地寻求自动化客户服务运营，以提高效率、降低成本并提供更好的客户体验。自动化客户服务可以帮助企业提高客户服务运营效率，让代理腾出时间专注于更复杂的问题。为了为企业创造长期价值，负责客户服务的高管需要与客户保持更紧密的联系。此外，如果企业想要确保品牌忠诚度，就需要专注于维护现有受众。流程中的自动化可以通过减少解决问题所需的时间，为客户提供 24/7 全天候支持，从而帮助改善客户体验。因此，企业正在整合自动化客户服务，以减少回答典型客户询问所花费的时间，而是利用这些时间来解决更复杂的问题和与新客户互动。例如，人工智能 (AI) 驱动的聊天机器人和社交媒体管理系统的需求正在增加，以快速解决客户问题。聊天机器人可用于回答常见问题，自助服务门户可用于让客户自行解决问题，而无需与现场代理交谈。此外，由于机器学习和人工智能 (AI)，通过自动通信在联络中心进行的互动将比通过人工代理进行的互动更多。这反过来又增加了对自动化客户服务的需求，从而促进了预测期内全球联络中心软件市场的增长。

全渠道客户服务的兴起推动了联络中心软件的发展

客户满意度对于零售商保持可持续性和盈利能力至关重要。亚马逊、星巴克、家得宝等企业使用联络中心软件来提供无缝的全渠道客户体验。客户可以通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体等各种渠道联系企业。由于数字化程度的提高，零售业正在进入一个新时代，这对商业战略产生了重大而有益的影响。零售商的目标是让顾客购物变得轻松、顺畅、愉快和放松。全渠道零售是零售业的颠覆性数字创新之一。与竞争对手相比，使用全渠道联络中心解决方案的企业拥有更高的客户保留率。此外，数字渠道和新兴通信技术的扩展使得全渠道客户支持能够融入业务中。

平均响应时间不足和初始呼叫解决率低

联络中心的首次呼叫解决率 (FCR) 和平均应答速度 (ASA) 可能会产生多种负面影响，包括代理和客户满意度下降。高放弃率、更长的处理时间和联络中心成本增加都是联络中心面临的挑战。这些挑战可能导致客户不满、收入损失和运营成本增加。尽管许多联络中心解决方案提供商正在采取措施确保在规定的时间内处理客户查询，但来电数量与首次通话中回答的问题数量之间存在显着差异。ASA 和 FCR 是用于评估联络中心有效性的两种指标。随着客户需求的增加，企业一直在努力提供必要的客户服务。大多数客户不愿意在呼叫队列中等待超过 20 秒。但是，当客户等待时间超过 20 秒时，呼叫量或每天处理的呼叫数量会受到负面影响。因此，平均响应时间不足和初始呼叫解决率低正在抑制预测期内全球联络中心软件市场的增长。

最新发展

• 2023 年 4 月 18 日，Teckinfo Solutions Pte. Ltd. 最近推出了其最新产品 ID Cloud，这是一款高级联络中心软件平台。随着“ID Cloud”的发布，Teckinfo Solutions 旨在为各种规模的组织提供一个全面的客户参与平台，以简化和优化客户参与。
• 2023 年 3 月 15 日，ZIWO 宣布在埃及开罗扩建新分公司。该公司为企业扩展云联络中心解决方案的目的是为中东和北非地区提供最佳的客户体验和呼叫中心软件解决方案。凭借虚拟号码、呼叫路由和联络中心软件等功能，ZIWO 的解决方案使企业能够轻松管理呼叫并提供卓越的客户服务。
• 2023 年 1 月 9 日，Playvox 宣布与 Salesforce 合作，为客户带来新的效率和创新水平。通过此次合作，客户现在可以在 SalesforceAppExchange 上访问 Playvox 领先的员工参与解决方案。

市场细分

公司简介

思科系统公司、中兴通讯股份有限公司、NEC 企业解决方案、甲骨文公司、SAP SE、Enghouse Interactive Inc.、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、Mitel Networks Corporation 和 Aspect Software Inc.